1. 개정(제정)이유

외래관광객 1200만 시대를 맞아 현행 호텔업 등급제를 국제적인 추세에 맞추어 전반적으로 개선함으로써 관광숙박서비스의 품질제고를 도모하기 위해, 관광진흥법 시행령과 시행규칙 개정이 추진됨에 따라 시행령과 시행규칙에서 위임된 사항과 그 시행을 위하여 필요한 사항을 정하려는 것임.

2. 주요내용

가. 등급별 특성에 따른 평가방식 및 기준 도입 (안 제7조, 제8조 제2항, 제12조 제1항, 별표1, 별표2, 별표4)

1) 각 등급별 특성에 따라 평가기준을 달리 마련하고, 각 등급별 평가기준의 필수 항목과 최저 평가점수를 충족해야 신청한 등급에 따라 등급이 결정될 수 있도록 함

2) 우수한 호텔 서비스를 제공해야하는 5성 및 4성으로 등급평가를 신청한 호텔에 대해서는 현장평가와 1박 암행평가를 실시하고, 합리적인 서비스를 제공해야하는 3․2․1성으로 등급평가를 신청한 호텔에 대해서는 현장평가와 불시평가를 실시함

3) 5․4성 등급평가단은 현장평가요원 3인과 암행평가요원 2인으로 구성하고 3․2․1성 등급평가단은 현장평가요원 2인과 불시평가요원 1인으로 구성함

나. 등급평가수수료 현실화 (안 제8조 제5항, 별표3)

1) 개정을 추진 중인 관광진흥법 시행규칙 개정안에서 등급수수료를 실비수준으로 현실화함에 따라 그 구체적인 수준을 정함

2) 단, 2015년 12월 31일까지 신 등급제로 신청하는 사업자에 대해서는 1․2․3성에 대한 수수료의 일부를 경감함

다. 등급평가시 안전 관련 법규의 준수 확인 (안 제11조)

1) 사업자가 등급결정신청시 증빙자료를 제출해야하는 안전 관련 법령에 따른 검사의 종류를 규정함

2) 등급결정 수탁기관은 제출된 자료가 유효한지 여부를 확인토록 함

라. 등급평가의 객관성․공정성 강화 (안 제10조 제2항 내지 3항, 제13조 제2항 및 제5항, 제16조, 별지6)

1) 등급결정시 평가결과를 등급결정 수탁기관이 정하는 바에 따라 공개하고, 호텔사업자가 요청하는 경우 보다 세부적인 평가 내용을 공개할 수 있도록 함

2) 등급평가요원으로 위촉되는 자는 위촉시 윤리서약서를 제출하여야 하며, 평가단으로 구성된 경우 평가대상호텔과 이해관계가 없음을 확인하는 이해관계 확인서를 작성해야함

3) 윤리서약을 위반하거나 평가대상호텔과 이해관계가 있음에도 평가에 참여한 경우에도 등급평가요원에서 해촉할 수 있도록 함

마. 등급 재평가 사유 및 평가방식 규정  (안 제21조)

1) 동일한 사안에 대해 평가단의 점수가 일정수준 이상 차이가 나거나, 수시 암행점검 결과 기존 등급의 유지가 부적합하다고 판단되는 경우, 등급보류결정이 내려진 경우 등급 재평가를 실시함

2) 재평가에 따른 평가단의 구성과 수수료 부담에 관한 사항을 정함

바. 등급결정업무 위탁에 관한 세부사항 규정  (안 제3조 제1항,  제24조)

1) 등급결정 수탁기관은 3년 단위로 선정함

2) 호텔 등급결정의 효율성 및 투명성 제고를 위해 등급결정 수탁기관 하에 ‘자문위원회’를 두고 그 구성 및 자문사항을 규정함

3. 참고사항

가. 관계법령 : 생    략

나. 예산조치 : 별도조치 필요 없음

다. 합    의 : 해당 없음

라. 기    타 : 신․구조문대비표, 별첨

문화체육관광부 고시  제        호

호텔업 등급결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령 일부개정령안

호텔업 등급결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령 일부를 다음과 같이 개정한다.

제명 “호텔업 등급결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령”을 “호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령”으로 한다.

제1조 중 “시행령”을 “시행령(이하 “영”이라 한다)”으로, “시행규칙 제25조 제3항”을 “시행규칙(이하 “규칙”이라 한다) 제25조 제9항”으로, “등급결정기관의 등록”을 “등급결정업무의 위탁”으로 한다.

제2조의 제목 “(등급결정기관의 등록)”을 “(등급결정업무의 위탁)”으로 하고, 같은 조 제1항 각 호 외의 부분 중 “관광진흥법 시행령(이하 “영”이라 한다) 제66조”를 “영 제66조”로, “법인(이하 “등급결정기관”이라 한다)”을 “법인”으로, “등급결정기관 등록신청서”를 “등급결정업무 수탁신청서”로 하며, 같은 항 제1호 및 제2항 각 호 외의 부분 중 “등급결정”을 각각 “등급결정업무”로 하고, 같은 항 제3호부터 제5호까지를 각각 제4호부터 제6호까지로 하며, 같은 항에 제3호를 다음과 같이 신설한다.

3. 등급결정 업무 수행을 위한 인력구성 및 운영계획

제3조의 제목 “(등급결정기관의 등록 고시)”를 “(등급결정 수탁기관의 선정)”으로 하고, 같은 조 제1항 중 “등급결정기관 등록신청서”를 “등급결정업무 수탁신청서”로, “등록여부를 결정한 후 별지 제2호 서식의 호텔업 등급결정기관 등록대장에 이를 기재하고 관리하여야”를 “위탁여부를 결정하며, 등급결정 수탁기관의 선정은 3년 단위로”로 하며, 같은 조 제2항 중 “등록한 등급결정기관”을 “선정한 등급결정 수탁기관”으로, “등급결정기관 등록증을 교부하고 이를 고시하여야”를 “등급결정 수탁기관 확인증을 교부하고 이를 고시한 후 별지 제2호 서식의 호텔업 등급결정 수탁기관 등록대장에 이를 기재하고 관리하여야”로 한다.

제4조를 다음과 같이 한다.

제4조(변경사항 통보) 등급결정 수탁기관은 제2조 제1항 제3호의 사항을 변경하는 경우에는 문화체육관광부 장관에게 통보하여야하며, 제2항 각 호의 사항을 변경하는 경우에는 문화체육관광부장관의 승인을 받아야 한다.

제5조제1항 각 호 외의 부분 중 “제2항”을 “제1항”으로, “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 하고, 같은 조 제3항 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로, “30일”을 “90일”로 한다.

제6조 본문 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 하고, 같은 조 단서를 다음과 같이 한다.

단, 제5조 각호에 따른 서류가 미비한 경우에는 접수하지 아니할 수 있다.

제7조 제목 외의 부분을 제1항으로 하고, 제1항(종전의 제목 외의 부분) 중 “제3항”을 “제2항”으로, “호텔업 세부등급평가기준(이하 “등급평가기준”이라 한다)은 별표”를 “호텔업의 등급 결정의 기준은 별표1”로 하며, 같은 조에 제2항을 다음과 같이 신설한다.

② 규칙 제25조 제9항에 따른 등급별 세부평가기준(이하 “등급평가기준”이라 한다)은 별표2와 같다.

제8조제1항 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 하고, 같은 조 제2항 중 “제출한 자율평가결과와 증빙자료를 참고하여 현지조사를”을 “신청한 등급에 따라 다음 각호와 같이”로 하며, 같은 항에 제1호 및 제2호를 각각 다음과 같이 신설한다.

1. 신청한 등급이 4ㆍ5성급 인 경우 : 등급평가요원이 사업자가 제출한 자율평가결과와 증빙자료를 참고하여 사업자에 사전통지 후 조사하는 현장평가(이하 “현장평가”라 한다.)과 등급평가요원이 당해 호텔에 사전통지 없이 암행으로 1박을 하며 조사하는 암행평가(이하 “암행평가”이라 한다.)을 모두 실시한다.

2. 신청한 등급이 1ㆍ2ㆍ3성급 인 경우 : 현장평가 및 당해 호텔에 사전통지 없이 방문하여 당일로 조사하는 불시평가(이하 “불시평가”라 한다.)을 모두 실시한다.

제8조제3항 중 “현지조사는 사업자의 신청에 의하여 수시”를 “조사는 사업자의 등급신청일로부터 90일 이내”로 하고, 같은 조 제5항을 다음과 같이 한다.

⑤ 신청 등급별 등급평가비용은 별표3를 따른다.

제9조 중 “별지 제5호 서식의 호텔업 등급평가”를 “별표2의 등급평가기준 양식에 따른”으로, “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 한다.

제10조제1항 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로, “5일 이내에 규칙 제25조 제2항의 규정”을 “7일 이내에 별표1의 기준”으로 하고, 같은 조 제2항 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로, “결과를”을 “결과를 별지 제5호의 서식에 따라”로 하며, 같은 조에 제3항을 다음과 같이 신설한다.

③ 등급결정 수탁기관은 당해 호텔사업자가 요청하는 경우 수탁기관의 장이 별도로 정하는 바에 따라 제2항에 따른 통보결과보다 세부적인 평가내용을 공개할 수 있다.

제11조의 제목 “(등급평가 특례)”를 “(안전 관련 법규 준수여부 확인)”으로 하고, 같은 조 제1항 및 제2항을 각각 다음과 같이 한다.

① 사업자는 등급결정을 받으려는 호텔시설이 다음 각 호의  점검 또는 검사 대상인 경우 해당 점검 또는 검사를 득하였음을 증빙하는 자료를 등급결정일까지 제출하여야 한다.

1. 시설물의 안전관리에 관한 특별법 제6조에 따른 안전점검 및 제7조에 따른 정밀안전진단

2. 소방시설 설치ㆍ유지 및 안전관리에 관한 법률 제25조에 따른 점검

3. 승강기시설 안전관리법 제13조 및 제13조의 2에 따른 검사

4. 도시가스사업법 제17조에 따른 검사

5. 에너지이용합리화법 제39조에 따른 검사

6. 전기사업법 제65조에 따른 정기검사

② 등급결정 수탁기관은 사업자가 제1항의 규정에 따라 제출한 자료가 유효한 것인지를 확인하여야 하며, 유효여부는 등급결정일을 기준으로 판단한다.

제12조제1항을 다음과 같이 한다.

① 제8조 제1항의 규정에 의한 평가단은 별표4에 따라 구성한다.

제12조제2항 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로, “거리상의 불편 및 비용 소요 등을 고려”를 “등급평가의 객관성ㆍ공정성 확보를 위”로, “등급평가요원으로 당해 호텔에 대한 평가단을 구성 할”을 “등급평가요원을 배제할”로 하고, 같은 조에 제3항을 다음과 같이 신설한다.

③평가단으로 구성된 등급평가요원은 등급평가대상 호텔과 이해관계가 없음을 확인하는 이해관계 확인서를 작성하여야 한다.

제13조제1항 본문 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로, “시행령 제66조 및 규칙 제72조”를 “규칙 제72조 각 호”로, “자 중 각 평가요소별로 10인 이상 등급평가요원을”을 “자를 50인 이상 등급평가요원으로”로 하고, 같은 항 단서를 삭제하며,  같은 조 제2항 각 호 외의 부분 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 하고, 같은 항에 제5호를 다음과 같이 신설한다.

5. 윤리서약서

제13조제3항 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 하고, 같은 조 제4항을 제5항으로 하며, 같은 조에 제4항을 다음과 같이 신설한다.

④ 등급평가요원은 제2항 각호에 따른 이력 및 경력이 변동되는 경우에는 등급결정 수탁기관에 알려야하며, 등급결정 수탁기관은 이를 관리하여야 한다.

제13조제5항(종전의 제4항) 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 한다.

제14조제1항 단서를 다음과 같이 한다.

다만, 등급결정 수탁기관이 새로 선정된 경우에는 임기와 관계없이 새로이 위촉할 수 있다.

제14조제3항 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 한다.

제15조 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 한다.

제16조제1항 각 호 외의 부분 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 하고, 같은 항에 제3호 및 제4호를 각각 다음과 같이 신설한다.

3. 등급평가시 제12조 제3항에 따라 작성한 이해관계 확인서가 허위임이 확인되거나, 제13조 제2항 제5호의 윤리서약을 위반한 경우

4. 등급평가가 현저하게 잘못되었다고 인정할만한 사실이 발생한 경우 해당평가 결과에 귀책사유가 있는 때

제16조제2항 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 한다.

제19조 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 한다.

제20조 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 한다.

제21조의 제목 “(재조사)”를 “(재평가)”로 하고, 같은 조 제1항 및 제2항을 각각 다음과 같이 하며, 같은 조에 제3항부터 제6항까지를 각각 다음과 같이 신설한다.

① 등급결정 수탁기관은 다음 각호의 사유가 발생한 경우 당해 등급평가요원 외의 자를 위촉하여 당해 호텔업 등급평가를 다시 실시할 수 있다.

1. 동일한 사안에 대하여 등급평가요원 2인 이상이 평가한 결과 현장평가시 점수 차이가 총 배점의 20% 이상, 암행평가시 점수 차이가 총 배점의 30% 이상 발생한 경우

2. 수시 암행평가 결과에 따라 당해 등급평가가 현저하게 잘못되었다고 인정되거나, 서비스의 현격한 불량 등으로 인하여 기존 등급의 유지가 부적합하다고 판단되는 경우

② 등급결정 수탁기관은 등급결정을 신청한 사업자가 다음 각호의 사유의 발생으로 인해 재평가를 요청한 경우 1차 조사시의 등급평가단 외의 자를 위촉하여 당해 호텔업 등급평가를 다시 실시한다. 단, 제2호에 따른 재조사의 경우 불시평가 평가요원 또는 암행평가 평가요원의 수를 당초의 2배로 한다.

1. 규칙 제25조 제4항에 따라 등급보류결정이 내려져 등급결정을 재신청한 경우

2. 규칙 제25조 제5항에 따라 사업자가 등급결정에 대해 이의를 제기한 경우

③ 규칙 제25조 제5항에 따라 사업자가 등급결정에 이의를 제기한 경우 등급결정수탁기관은 제24조에 따라 설치된 자문위원회에 등급결정 보류에 대한 이의신청 심의를 요청할 수 있다.

④ 제3항에 따라 등급결정기관의 요청을 받은 자문위원회는 등급결정 보류를 받은자의 이의신청이  상당한 이유가 있는지 여부를 심의하여 등급결정기관에 통보하며, 자문위원회가 상당한 이유가 있다고 인정한 경우 등급결정기관은 자문위원회가 통보한 날로부터 90일 이내에 등급평가를 다시 실시해야 한다.

⑤ 제1항제1호에 따른 재평가 비요은 등급결정기관의 부담으로 하고, 제1항제2호 및 제2항에 따른 재평가 수수료는 사업자가 부담하되, 제2항 제2호에 따른 재평가의 경우 별표3에도 불구하고 등급평가요원의 수가 추가됨에 따른 실비를 가중한다.

⑥ 제1항 및 제2항의 재평가를 실시하고자 하는 등급결정 수탁기관은 재평가에 앞서 문화체육관광부장관에게 그 사실을 통보하여야 한다.

제22조의 제목 “(등급결정기관에 대한 지도점검)”을 “(등급결정 수탁기관에 대한 지도점검)”으로 하고, 같은 조 제1항 및 제2항 중 “등급결정기관”을 각각 “등급결정 수탁기관”으로 한다.

제23조의 제목 “(등록취소 등)”을 “(위탁취소 등)”으로 하고, 같은 조 제1항 각 호 외의 부분 중 “등급결정기관”을 각각 “등급결정 수탁기관”으로, “등급결정기관의 등록”을 “등급결정 수탁기관에 대한 위탁”으로 하며, 같은 항 제1호 중 “등록사항의 변경신고를 하지”를 “변경사항을 통보하지”로 하고, 같은 항에 제6호를 다음과 같이 신설한다.

6. 그 밖에 문화체육관광부장관이 위탁취소가 필요하다고 판단한 때

제23조제2항 중 “등급결정기관”을 “등급결정 수탁기관”으로 한다.

제24조를 다음과 같이 신설한다.

제24조(등급결정자문위원회의 설치) ① 등급결정 수탁기관은 호텔 등급결정 업무의 효율적 추진과 투명성 제고를 위하여  호텔 또는 소비자보호 분야 전문가 5인 이상 15인 이내로 구성된 자문위원회를 둘 수 있으며, 이 경우 자문위원 총수의 3분의 1의 범위내에서 한국관광호텔업협회에서 추천한 인사로 구성한다.

② 제1항에 따른 자문위원회는 다음 각호의 사항에 대하여 자문한다.

1. 호텔업 등급결정 제도의 개선에 관한 사항

2. 이의제기 또는 불만처리의 해석 및 분쟁 조정사항

3. 그 밖에 등급결정 수탁기관의 장이 필요하다고 인정하는 사항

③ 위원장은 위원 중에서 호선하며, 위원장은 회의에 관한 사무를 총괄하고 자문위원회를 대표한다.

④ 위원장은 자문위원회의 회의를 소집하고, 그 의장이 된다.

⑤ 자문위원회는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

⑥ 제1항부터 제5항까지에서 규정한 사항 외에 자문위원회의 구성 및 운영에 필요한 사항은 등급결정 수탁기관의 장이 정한다.

별표1을 다음과 같이 한다.

호텔업의 등급결정 기준(제7조제1항 관련)
구분		5성	4성	3성	2성	1성
등급평가기준	현장평가	700점	585점	500점	400점	400점
	암행평가/불시평가	300점	265점	200점	200점	200점
	총 배점	1,000점	850점	700점	600점	600점
결정기준	공통 기준	1. 별표 2에 따른 등급별 등급평가기준 상의 필수항목을 충족할 것 2. 제11조 제1항에 따른 점검 또는 검사가 유효할 것
	등급별 기준	평가점수가 총 배점의 90% 이상	평가점수가 총 배점의 80% 이상	평가점수가 총 배점의 70% 이상	평가점수가 총 배점의 60% 이상	평가점수가 총 배점의 50% 이상

별표2를 별지와 같이 한다.

별표3를 다음과 같이 한다.

수수료(제8조제5항 관련)

(단위 : 천원)

등 급	신 등급제		구 등급제
	수수료	비고	수수료	비고
5성급	2,460	현장평가 3인, 암행평가 2인	2,520	현장평가 6인
4성급	2,460	현장평가 3인, 암행평가 2인	2,520	현장평가 6인
3성급	1,260	현장평가 2인, 불시평가 1인	2,520	현장평가 6인
2성급	1,260	현장평가 2인, 불시평가 1인	2,520	현장평가 6인
1성급	1,260	현장평가 2인, 불시평가 1인	2,520	현장평가 6인

1. 암행평가시 호텔 내에서 소요되는 일체의 경비(숙박, 석식, 룸서비스, 조식 등)는 수수료와 별도로 호텔이 부담

2. 신 등급제로 신청하는 경우 수수료의 일부를 경감하여 사업자는 일부만 납부함 (‘15. 12. 31. 까지)

- 사업자는 3성급은 수수료의 30%, 2성급은 수수료의 20%, 1성급은 수수료의 10%를 납부

별표4를 다음과 같이 한다.

등급평가단의 구성(제12조제1항 관련)
등급	현장평가	암행평가/불시평가
5성	3인	2인
4성	3인	2인
3성	2인	1인
2성	2인	1인
1성	2인	1인
1. 현장평가요원은 시행규칙 제72조 제1호 내지 제2호의 요건을 충족시키는 자로 하고, 불시평가요원 또는 암행평가요원은 해당호텔의 현장평가요원이었던자를 제외한 자로 하되 그 중 1인은 시행규칙 72조 제3호의 요건을 충족시키는 자여야 한다. 2. 현장평가와 암행평가/불시평가는 각기 다른 날짜에 실시되어야 하며, 암행평가시 각 요원은 각기 다른 일자에 평가하여야 한다.

별지 제5호 서식을 별지와 같이 한다.

부      칙

제1조(시행일) 이 고시는 공포한 날부터 시행한다. 단, 제7조, 제8조 제2항, 제10조 제2항 내지 제3항, 제11조, 제12조, 제21조, 제24조는 2015년 1월 1일부터 시행한다.

제2조(등급기준 적용에 대한 경과조치) 2015년 12월 31일까지 법 제19조 제1항에 따른 등급결정을 신청하는 자는 제7조에도 불구하고 종전의 규정에 따른 등급평가기준에 따라 등급평가를 신청할 수 있으며, 이 경우 등급결정 수탁기관은 종전의 등급평가방법에 따라 평가하여 등급을 결정한다.

[별표2]

호텔업 등급평가기준 (1성급, 현장평가 400점)

호텔명 :                 평가요원 :           평가일: 20  .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		8		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ 매우우수 (8) ㅇ 우수 (6) ㅇ 보통 (5) ㅇ 미흡 (3) ㅇ 매우미흡 (2) ㅇ 주차시설 없음 (2)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	8		ㅇ 최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수(8) ㅇ 보안시설의 관리수준이 우수 (6) ㅇ 보안시설의 관리수준이 보통 (5) ㅇ 보안시설이 미흡 (3) ㅇ 보안시설이 노후되고 매우미흡 (2) ㅇ 미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 및 주차장 관리요원의 서비스 상태 ※ 주차 및 출차 편리성 ※ 주차서비스(차량안내 등)의 신속성 여부, 주차 요원의 친절성 및 복장상태 등 ※ 열쇠 보관의 관리상태, 장애인 노약자 승차 시 서비스 등 영접 서비스의 만족도		4		① 개별 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ 매우 넓은 경우(4) ㅇ 넓은 경우(3) ㅇ 일반 수준 (2) ㅇ 협소한 경우(1) ㅇ 매우 협소 또는 주차시설없음(0)
		4		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ 매우 편리(4) ㅇ 편리(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 불편(1) ㅇ 매우 불편 또는 주차시설없음(0)
		4		③ 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 신속성과 친절성 ㅇ 매우우수 (4) ㅇ 우수 (3) ㅇ 보통 (2) ㅇ 미흡 (1) ㅇ 매우미흡 또는 미제공 (0)
		4		④ 주차요원의 유니폼 및 복장상태 ㅇ 매우우수(4) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 미착용 또는 주차요원 없음(0)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 휴식 공간 및 개인을 위한 공간 구비 여부 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 청결 및 관리상태 * 필수: 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	9		① 로비의 공간 ㅇ 매우우수 - 넓고 충분한 공간(9) ㅇ 우수 (7) ㅇ 보통 (5) ㅇ 다소 협소한 수준(4) ㅇ 매우 협소한 수준 (2) ㅇ 미확보(등급불가)
		9		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ 매우 훌륭한 인테리어와 장식(9) ㅇ 우수한 인테리어와 분위기(7) ㅇ 심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ 미흡한 수준(4) ㅇ 매우 미흡한 수준(2)
		9		③ 로비의 청결(바닥, 벽, 천장) 및 관리 ㅇ 매우 우수(9) ㅇ 우수(7) ㅇ 일반수준(5) ㅇ 미흡(4) ㅇ 불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 신속하고 친절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		8		ㅇ 전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(8) ㅇ 전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(5) ㅇ 관리상태 미흡(2) ㅇ 미 제공(0)
다. 프론트 데스크
1) 프론트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		8		ㅇ 3교대 근무 이상(8) ㅇ 2교대 근무(5)
2) 호텔 운영 전산시스템		16		① 호텔 운영 전산시스템 (고객정보관리) ㅇ 매우우수(16) ㅇ 우수(13) ㅇ 양호(10) ㅇ 미흡(6) ㅇ 매우미흡(3) ㅇ 미설치(0)
3) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영		9		ㅇ 프론트와 모든 객실 설치(9) ㅇ 프론트와 일부 객실 설치(6) ㅇ 프론트만 설치(3) ㅇ 미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		6		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ 매우우수(6) ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
		6		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ 매우우수(6) ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
		6		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ 모두 설치됨(6) ㅇ 일부 설치됨(3) ㅇ 미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실종류 및 면적
1) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		18		ㅇ 4종류 이상(18) ㅇ 3종류 이상(11) ㅇ 2종류 이하(4)
2) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		18		ㅇ 기준면적의 130% 이상 (18) ㅇ 기준면적의 120%이상 (14) ㅇ 기준면적의 110%이상 (11) ㅇ 기준면적의 100%이상 (7) ㅇ 기준면적 미만 (4)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		18		ㅇ 매우 우수-차양 등 완벽한 시설(18) ㅇ 우수(14) ㅇ 보통(11) ㅇ 미흡(7) ㅇ 미설치(0)
2) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미 설치시 등급불가	필수	18		ㅇ 3개 이상 설치 및 관리양호(18) ㅇ 2개 설치 및 관리양호(14) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(11) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(7) ㅇ 미설치(등급불가)
3) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고 엽서 비치 및 호텔 이용만족 평가여부 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	18		ㅇ 모두 적합(18) ㅇ 한 가지 적합(11) ㅇ 모두 부적합(등급불가)
4) 세탁 서비스(Laundry Service)		8		ㅇ 세탁 서비스 제공(8) ㅇ 세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		16		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ 편리(16) ㅇ 보통(10) ㅇ 불편(3) ㅇ 불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		8		ㅇ 양호(8) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(2) ㅇ 미설치(0)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층~10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		8		ㅇ 모든 비상 장비 제공 및 관리양호(8) ㅇ 일부 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ 비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ 비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		18		ㅇ 기준면적의 130% 이상(18) ㅇ 기준면적의 120% 이상(14) ㅇ 기준면적의 110% 이상(11) ㅇ 기준면적의 100% 이상(7) ㅇ 기준면적 미만(4)
2) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	18		ㅇ 매우 우수- 최고급 욕조 등(18) ㅇ 우수(14) ㅇ 보통(11) ㅇ 미흡(7) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		18		ㅇ 매우 청결(18) ㅇ 청결(14) ㅇ 보통(11) ㅇ 미흡(7) ㅇ 매우불결(등급불가)
3) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 및 배수시설이 매우 미흡한 경우 등급 불가	필수	13		① 욕실 환기 ㅇ 매우우수- 매우쾌적(13) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(8) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡-악취발생(등급불가)
		13		② 욕실 배수상태 ㅇ 매우우수 (13) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(8) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡-배수불량(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료 시설 및 관리 (임대식당 포함)
1) 식음료업장 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 다른 시설과 겸용인 경우, 1개로 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장 없으면 등급불가	필수	36		ㅇ 2개 이상 설치(36) ㅇ 1개 설치(22) ㅇ 조식제공 식음료업장 없음(등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		9		① 식음료업장의 분위기 ㅇ 매우 우수 - 고품격이고 우아함(9) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(2) ㅇ 없음(0)
		9		② 테이블과 의자의 품질상태 ㅇ 매우우수(9) ㅇ 우수(9) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(2) ㅇ 없음(0)
나. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영 및 서비스 상태		18		ㅇ 전용시설을 설치 운영(18) ㅇ 비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(11) ㅇ 로비 등 공용공간에서 기능만 제공(4) ㅇ 서비스 미 제공(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ 운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ 5명이상 고용(10) ㅇ 4명이상 고용(8) ㅇ 3명이상 고용(6) ㅇ 2명이상 고용(4) ㅇ 1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ 발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ 발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ 발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ 발생(-10)
총점		400	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (1성급, 불시평가 200점)

호텔명 :                 평가요원 :           평가일: 20  .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	불시 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태		10		① 유니폼 상태 ㅇ 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ 우수한 수준의 유니폼(8) ㅇ 일반 호텔 유니폼(6) ㅇ 유니폼 상태 미흡(4) ㅇ 유니폼 상태 매우미흡(2) ㅇ 유니폼 미착용(0)
		10		② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ 매우 단정(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
나. 화장실의 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제		10		ㅇ 모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
다. 프론트 근무자의 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어법, 용어선택 등 ※ 체크인, 체크아웃, 미니바 확인 간소화, 표준화, 대기 장소 등 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ 유창한 수준(5) ㅇ 일상 회화 구현 수준(3) ㅇ 더듬거리는 수준(2) ㅇ 불가능한 경우(0)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(2) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(0)
		5		③ 프론트 근무자 인사, 태도, 말투 등 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
		5		④ 컴플레인 응대 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5		ㅇ 해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ 포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ 인터넷 예약이 불가능(0)
고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	5		ㅇ 있음(5) ㅇ 없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태		15		① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ 매우우수(15) ㅇ 우수(12) ㅇ 양호(9) ㅇ 미흡(6) ㅇ 매우미흡(3)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비함(10) ㅇ 일부만 구비함(6) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 매우 우수한 경우(10) ㅇ 훼손부분이 없고 우수한 경우(10) ㅇ 훼손부분이 없고 양호한 경우(6) ㅇ 미흡한 경우(10) ㅇ 훼손부분이 있고 교체가 필요함(등급불가)
		10		③ 침대의 품질 및 안락함 ㅇ 매우 우수-최고급 침대 및 침구(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 교체가 필요한 수준 (등급불가)
다. 객실의 편의용품제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	10		① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(10) ㅇ 일부만 제공(6) ㅇ 미 제공(등급불가)
		10		② 편의용품 품질 상태 ㅇ 최고급 품질(10) ㅇ 고급 품질(8) ㅇ 일반 품질(6) ㅇ 저급한 품질(4) ㅇ 품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 또는 방음상태 매우 미흡시 등급불가	필수	10		ㅇ 객실의 냉난방 및 방음상태 - 매우 우수(10) - 우수(8) - 양호(6) - 미흡(4) - 매우미흡(등급불가)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
바. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 2종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 미비치(0)
		5		② 타월(2종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ 매우고급(5) ㅇ 고급(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		10		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ 매우단정(10) ㅇ 단정(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2) ㅇ 종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5		① 고객에 대한 접객태도 ㅇ 밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ 고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ 고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(1) ㅇ 종사원 없음(0)
		5		② 주문 받는 태도 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 양호(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) * 필수 : 조식제공가능 식음료장 없으면 등급불가	필수	10		ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ 청결(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2) ㅇ 조식제공 식당 없음(등급불가)
다. 주방시설 및 관리
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10		ㅇ 매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 일부 청결미흡(4) ㅇ 매우 미흡(2) ㅇ 주방없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10		ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 일부 미흡(4) ㅇ 매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ 주방없음(0)
총점		200	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (2성급, 현장평가 400점)

호텔명 :                 평가요원 :           평가일: 20  .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		8		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ 매우우수 (8) ㅇ 우수 (6) ㅇ 보통 (5) ㅇ 미흡 (3) ㅇ 매우미흡 (2) ㅇ 주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	8		ㅇ 최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수. (8) ㅇ 보안시설의 관리수준이 우수 (6) ㅇ 보안시설의 관리수준이 보통 (5) ㅇ 보안시설이 미흡 (3) ㅇ 보안시설이 노후되고 매우미흡 (2) ㅇ 미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관준수
3) 주차의 편리성 및 주차장 관리요원의 서비스 상태 ※ 주차 및 출차 편리성 ※ 주차서비스(차량안내 등)의 신속성 여부, 주차 요원의 친절성 및 복장상태 등 ※ 열쇠 보관의 관리상태, 장애인 노약자 승차 시 서비스 등 영접 서비스의 만족도		4		① 개별 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ 매우 넓은 경우(4) ㅇ 넓은 경우(3) ㅇ 일반 수준 (2) ㅇ 협소한 경우(1) ㅇ 매우 협소 또는 주차시설없음(0)
		4		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ 매우 편리(4) ㅇ 편리(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 불편(1) ㅇ 매우 불편 또는 주차시설없음(0)
		4		③ 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 신속성과 친절성 ㅇ 매우우수 (4) ㅇ 우수 (3) ㅇ 보통 (2) ㅇ 미흡 (1) ㅇ 매우미흡 또는 미제공 (0)
		4		④ 주차요원의 유니폼 및 복장상태 ㅇ 매우우수(4) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 미착용 또는 주차요원 없음(0)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 휴식 공간 및 개인을 위한 공간 구비 여부 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 청결 및 관리상태 * 필수: 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	9		① 로비의 공간 ㅇ 매우우수 - 넓고 충분한 공간(9) ㅇ 우수 (7) ㅇ 보통 (5) ㅇ 다소 협소한 수준(4) ㅇ 매우 협소한 수준 (2) ㅇ 미확보(등급불가)
		9		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ 매우 훌륭한 인테리어와 장식(9) ㅇ 우수한 인테리어와 분위기(7) ㅇ 심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ 미흡한 수준(4) ㅇ 매우 미흡한 수준(2)
		9		③ 로비의 청결(바닥, 벽, 천장) 및 관리 ㅇ 매우 우수(9) ㅇ 우수(7) ㅇ 일반수준(5) ㅇ 미흡(4) ㅇ 불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 신속하고 친절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		8		ㅇ 전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(8) ㅇ 전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(5) ㅇ 관리상태 미흡(2) ㅇ 미 제공(0)
다. 프론트 데스크
1) 프론트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		8		ㅇ 3교대 근무 이상(8) ㅇ 2교대 근무(5)
2) 호텔 운영 전산시스템		16		① 호텔 운영 전산시스템 (고객정보관리) ㅇ 매우우수(16) ㅇ 우수(13) ㅇ 양호(10) ㅇ 미흡(6) ㅇ 매우미흡(3) ㅇ 미설치(0)
3) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영		9		ㅇ 프론트와 모든 객실 설치(9) ㅇ 프론트와 일부 객실 설치(6) ㅇ 프론트만 설치(3) ㅇ 미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		6		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ 매우우수(6) ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
		6		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ 매우우수(6) ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
		6		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ 모두 설치됨(6) ㅇ 일부 설치됨(3) ㅇ 미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실종류 및 면적
1) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		18		ㅇ 4종류 이상(18) ㅇ 3종류 이상(11) ㅇ 2종류 이하(4)
2) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		18		ㅇ 기준면적의 130% 이상 (18) ㅇ 기준면적의 120%이상 (14) ㅇ 기준면적의 110%이상 (11) ㅇ 기준면적의 100%이상 (7) ㅇ 기준면적 미만 (4)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		18		ㅇ 매우 우수-차양 등 완벽한 시설(18) ㅇ 우수(14) ㅇ 보통(11) ㅇ 미흡(7) ㅇ 미설치(0)
2) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미 설치시 등급불가	필수	18		ㅇ 3개 이상 설치 및 관리양호(18) ㅇ 2개 설치 및 관리양호(14) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(11) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(7) ㅇ 미설치(등급불가)
3) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고 엽서 비치 및 호텔이용만족 평가여부 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	18		ㅇ 모두 적합(18) ㅇ 한 가지 적합(11) ㅇ 모두 부적합(등급불가)
4) 세탁 서비스(Laundry Service)		8		ㅇ 세탁 서비스 제공(8) ㅇ 세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		16		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ 편리(16) ㅇ 보통(10) ㅇ 불편(3) ㅇ 불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		8		ㅇ 양호(8) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(2) ㅇ 미설치(0)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층~10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		8		ㅇ 모든 비상 장비 제공 및 관리양호(8) ㅇ 일부 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ 비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ 비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		18		ㅇ 기준면적의 130% 이상(18) ㅇ 기준면적의 120% 이상(14) ㅇ 기준면적의 110% 이상(11) ㅇ 기준면적의 100% 이상(7) ㅇ 기준면적 미만(4)
2) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	18		ㅇ 매우 우수- 최고급 욕조 등(18) ㅇ 우수(14) ㅇ 보통(11) ㅇ 미흡(7) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		18		ㅇ 매우 청결(18) ㅇ 청결(14) ㅇ 보통(11) ㅇ 미흡(7) ㅇ 매우불결(등급불가)
3) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 및 배수시설이 매우 미흡한 경우 등급 불가	필수	13		① 욕실 환기 ㅇ 매우우수- 매우쾌적(13) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(8) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡-악취발생(등급불가)
		13		② 욕실 배수상태 ㅇ 매우우수 (13) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(8) ㅇ 미흡(6) ㅇ 매우미흡-배수불량(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료 시설 및 관리 (임대식당 포함)
1) 식음료업장 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 다른 시설과 겸용인 경우, 1개로 인정 * 필수 : 조식제공 가능 식음료장 없으면 등급불가	필수	36		ㅇ 2개 이상 설치(36) ㅇ 1개 설치(22) ㅇ 조식제공 식음료업장 없음(등급불가)
2) 식음료장의 분위기, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		9		① 식음료업장의 분위기 ㅇ 매우 우수 - 고품격이고 우아함(9) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(2) ㅇ 없음(0)
		9		② 테이블과 의자의 품질상태 ㅇ 매우우수(9) ㅇ 우수(9) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(2) ㅇ 없음(0)
나. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영 및 서비스 상태		18		ㅇ 전용시설을 설치 운영(18) ㅇ 비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(11) ㅇ 로비 등 공용공간에서 기능만 제공(4) ㅇ 서비스 미 제공(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ 운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ 5명이상 고용(10) ㅇ 4명이상 고용(8) ㅇ 3명이상 고용(6) ㅇ 2명이상 고용(4) ㅇ 1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ 발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ 발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ 발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ 발생(-10)
총점		400	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (2성급, 불시평가 200점)

호텔명 :                 평가요원 :           평가일: 20  .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	불시 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태		10		① 유니폼 상태 ㅇ 호텔에 특성화 된 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ 고급 수준의 유니폼(8) ㅇ 일반 호텔 유니폼(6) ㅇ 유니폼 상태 미흡(4) ㅇ 유니폼 미착용(0)
		10		② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ 매우 단정(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
나. 화장실의 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제		10		ㅇ 모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
다. 프론트 근무자의 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 어학실력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어조, 용어선택 등 ※ 체크인, 체크아웃, 미니바 확인 간소화, 표준화, 대기 장소 등 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5		① 근무자의 어학 능력 ㅇ 유창한 수준(5) ㅇ 일상 회화 구현 수준(3) ㅇ 더듬거리는 수준(2) ㅇ 불가능한 경우(0)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(2) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(0)
		5		③ 프론트 근무자 인사, 태도, 말투 등 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
		5		④ 컴플레인 응대 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5		ㅇ 해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ 포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ 인터넷 예약이 불가능(0)
고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	5		ㅇ 있음(5) ㅇ 없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태		15		① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ 매우우수(15) ㅇ 우수(12) ㅇ 양호(9) ㅇ 미흡(6) ㅇ 매우미흡(3)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비(10) ㅇ 일부만 구비(6) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 매우 우수한 경우(10) ㅇ 우수한 경우(10) ㅇ 양호한 경우(6) ㅇ 미흡한 경우(10) ㅇ 훼손되어 교체가 필요함(등급불가)
		10		③ 침대의 품질 및 안락함 ㅇ 매우 우수-최고급 침대 및 침구(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 교체가 필요한 수준 (등급불가)
다.객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	10		① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(10) ㅇ 일부만 제공(6) ㅇ 미 제공(등급불가)
		10		② 편의용품 품질 상태 ㅇ 최고급 품질(10) ㅇ 고급 품질(8) ㅇ 일반 품질(6) ㅇ 저급한 수준(4) ㅇ 품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 또는 방음상태 매우 미흡시 등급불가	필수	10		ㅇ 객실의 냉난방 및 방음상태 - 매우 우수(10) - 우수(8) - 양호(6) - 미흡(4) - 매우미흡(등급불가)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
바. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 2종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 미비치(0)
		5		② 타월(2종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ 매우고급(5) ㅇ 고급(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		10		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ 매우단정(10) ㅇ 단정(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2) ㅇ 종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5		① 고객에 대한 접객태도 ㅇ 밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ 고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ 고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(1) ㅇ 종사원 없음(0)
		5		② 주문 받는 태도 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 양호(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) * 필수 : 조식제공가능 식음료장 없으면 등급불가	필수	10		ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ 청결(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2) ㅇ 조식제공 식당 없음(등급불가)
다. 주방시설 및 관리
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10		ㅇ 매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 일부 청결미흡(4) ㅇ 매우 미흡-불결하고 쓰레기 분리수거 미실시(0) ㅇ 주방없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10		ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 일부 미흡(4) ㅇ 매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ 주방없음(0)
총점		200	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (3성급, 현장평가 500점)

호텔명 :                 평가요원 :           평가일: 20  .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		8		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ 매우우수 (8) ㅇ 우수 (6) ㅇ 보통 (5) ㅇ 미흡 (3) ㅇ 매우미흡 (2) ㅇ 주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	8		ㅇ 최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수 (8) ㅇ 보안시설의 관리수준이 우수 (6) ㅇ 보안시설의 관리수준이 보통 (5) ㅇ 보안시설이 미흡 (3) ㅇ 보안시설이 노후되고 매우미흡 (2) ㅇ 미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 및 주차장 관리요원의 서비스 상태 ※ 주차 및 출차 편리성 ※ 주차서비스(차량안내 등)의 신속성 여부, 주차 요원의 친절성 및 복장상태 등 ※ 열쇠 보관의 관리상태, 장애인 노약자 승차 시 서비스 등 영접 서비스의 만족도		4		① 개별 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ 매우 넓은 경우(4) ㅇ 넓은 경우(3) ㅇ 일반 수준 (2) ㅇ 협소한 경우(1) ㅇ 매우 협소 또는 주차시설없음(0)
		4		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ 매우 편리(4) ㅇ 편리(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 불편(1) ㅇ 매우 불편 또는 주차시설없음(0)
		4		③ 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 신속성과 친절성 ㅇ 매우우수 (4) ㅇ 우수 (3) ㅇ 보통 (2) ㅇ 미흡 (1) ㅇ 매우미흡 또는 미제공 (0)
		3		④ 주차요원의 유니폼 및 복장상태 ㅇ 매우 우수한 호텔 유니폼(3) ㅇ 우수한 호텔 유니폼(2) ㅇ 일반 유니폼(1) ㅇ 미흡 또는 주차요원 없음(0)
4) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		8		ㅇ 매우우수(8) ㅇ 우수(6) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(3) ㅇ 매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 휴식 공간 및 개인을 위한 공간 구비 여부 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 청결 및 관리상태 * 필수: 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ 매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ 우수 (6) ㅇ 보통 (5) ㅇ 다소 협소한 수준(3) ㅇ 매우 협소한 수준 (2) ㅇ 미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ 매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ 우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ 심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ 미흡한 수준(3) ㅇ 매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 청결(바닥, 벽, 천장) 및 관리 ㅇ 매우 우수(8) ㅇ 우수(6) ㅇ 일반수준(5) ㅇ 미흡(3) ㅇ 불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 신속하고 친절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		8		ㅇ 전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(8) ㅇ 전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(5) ㅇ 관리상태 미흡(2) ㅇ 미 제공(0)
다. 프론트 데스크
1) 프론트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케쥴 확인		8		ㅇ 3교대 근무 이상(8) ㅇ 2교대 근무(5)
2) 환전서비스 여부		8		ㅇ 환율을 게시하고 환전서비스를 제공(8) ㅇ 환전 서비스 제공(5) ㅇ 환전 서비스 미 제공(0)
3) 호텔 운영 전산시스템		13		① 호텔 운영 전산시스템 (고객정보관리) ㅇ 매우우수(13) ㅇ 우수(10) ㅇ 양호(8) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡(3) ㅇ 미설치(0)
4) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영		8		ㅇ 프론트와 모든 객실 설치(8) ㅇ 프론트와 일부 객실 설치(6) ㅇ 프론트만 설치(4) ㅇ 미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		5		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
		5		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
		5		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ 모두 설치됨(5) ㅇ 일부 설치됨(3) ㅇ 미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ 100실 이상 ㅇ 100실미만:15점+(15점×[eqn: {객실수} over {100}])		30		ㅇ 100실 이상(30) ㅇ 100실미만: 15점+(15점×[eqn: {객실수} over {100}]) * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		15		ㅇ 5종류 이상(15) ㅇ 4종류 이상(12) ㅇ 3종류 이상(9) ㅇ 2종류 이하(6)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		15		ㅇ 기준면적의 130% 이상 (15) ㅇ 기준면적의 120%이상 (12) ㅇ 기준면적의 110%이상 (9) ㅇ 기준면적의 100%이상 (6) ㅇ 기준면적 미만 (3)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		15		ㅇ 매우 우수-차양 등 완벽한 시설(15) ㅇ 우수(12) ㅇ 보통(9) ㅇ 미흡(6) ㅇ 미설치(0)
2) 객실의 보안관리 상태 ※Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치시 등급불가	필수	15		ㅇ 3개 이상 설치 및 관리양호(15) ㅇ 2개 설치 및 관리양호(12) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(9) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(6) ㅇ 미설치(등급불가)
3) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등)		15		ㅇ 매우 우수한 안내서비스 제공 (15) ㅇ 우수(12) ㅇ 보통(9) ㅇ 미 제공(0)
4) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고 엽서 비치 및 호텔 이용만족 평가여부 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	8		ㅇ 모두 적합(8) ㅇ 한 가지 적합(5) ㅇ 모두 부적합(등급불가)
5) 세탁 서비스(Laundry Service)		8		ㅇ 세탁 서비스 제공(8) ㅇ 세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		15		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ 편리(15) ㅇ 보통(9) ㅇ 불편(3) ㅇ 불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		8		ㅇ 양호(8) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(3) ㅇ 미설치(0)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층~10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		8		ㅇ 모든 비상 장비 제공 및 관리양호(8) ㅇ 일부 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ 비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(3) ㅇ 비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		15		ㅇ 기준면적의 130% 이상(15) ㅇ 기준면적의 120% 이상(12) ㅇ 기준면적의 110% 이상(9) ㅇ 기준면적의 100% 이상(6) ㅇ 기준면적 미만(3)
2) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	15		ㅇ 매우 우수 - 최고급 욕조 등(15) ㅇ 우수(12) ㅇ 보통(9) ㅇ 미흡(6) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		15		ㅇ 매우 청결(15) ㅇ 청결(12) ㅇ 보통(9) ㅇ 미흡(6) ㅇ 매우불결(등급불가)
3) 욕실의 환기 및 배수상태		13		① 욕실 환기 ㅇ 매우우수-매우쾌적(13) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(8) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡(3)
		13		② 욕실 배수상태 ㅇ 매우우수(13) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(8) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡(3)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료시설 및 관리 (임대식당 포함)
1) 식음료업장 설치 유무 ※전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장 없으면 등급불가	필수	30		ㅇ 2개 이상 설치(30) ㅇ 1개 설치(18) ㅇ 조식제공 식음료업장 없음(등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		8		① 식음료업장의 분위기 ㅇ 매우 우수-고품격이고 우아함(8) ㅇ 우수(6) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(3) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(2) ㅇ 미설치/미운영(0)
		8		② 테이블과 의자의 품질상태 ㅇ 매우우수(8) ㅇ 우수(6) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(3) ㅇ 매우미흡-품질불량(2) ㅇ 미설치/미운영(0)
3) 종사원의 식사메뉴에 대한 지식 및 외국어의 구사능력		8		① 식사메뉴에 대한 지식 ㅇ 메뉴에 대한 충분한 지식을 가지고 있어 고객에게 친절한 설명이 이루어지는 경우(8) ㅇ 메뉴에 대한 일반적인 설명이 이루어지는 경우(5) ㅇ 메뉴에 대해 설명하지 못함(0) ㅇ 종사원 없음(0)
		8		② 외국어의 구사능력 ㅇ 근무자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(8) ㅇ 근무자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(5) ㅇ 근무자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0) ㅇ 종사원 없음(0)
4) 메뉴와 정보전달 체계의 다양성 ※점수가 제일 낮은 식당을 기준으로 적용		8		ㅇ 식당별 주 메뉴를 10개 이상 제공하고 3개 국어 이상으로 표시한 경우(8) ㅇ 식당별 주 메뉴를 8개 이상 제공하고 3개 국어 이상으로 표시한 경우(6) ㅇ 식당별 주 메뉴를 6개 이상 제공하고 2개 국어 이상으로 표시한 경우(5) ㅇ 식당별 주 메뉴를 4개 이상 제공하고 2개 국어 이상으로 표시한 경우(3) ㅇ 외국어로 표기된 메뉴판 없음(0) ㅇ 미설치/미운영(0)
나. 주방시설
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		8		※[eqn: {주방면적} over {총식당면적}]×100 기준으로 비교평가 ㅇ 총업장면적의 30%이상 점유(8) ㅇ 총업장면적의 20%이상 점유(6) ㅇ 총업장면적의 10%이상 점유(5) ㅇ 총업장면적의 10%미만 점유(3) ㅇ 주방없음(0)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 시설 제공 및 수준 등		15		ㅇ 매우우수(15) ㅇ 우수(12) ㅇ 보통(9) ㅇ 미흡(6) ㅇ 미제공/미설치(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		15		ㅇ 100명 이상 수용(15) ㅇ 50명 이상 수용(9) ㅇ 50명 미만(6)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		8		ㅇ 매우우수(8) ㅇ 우수(6) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(3) ㅇ 매우미흡(2)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		8		ㅇ 모두 제공(8) ㅇ 일부 제공(5) ㅇ 미 제공(0)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영 및 서비스 상태		15		ㅇ 전용시설을 설치 운영(15) ㅇ 비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(9) ㅇ 로비 등 공용공간에서 기능만 제공(3) ㅇ 서비스 미 제공(0)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		15		ㅇ 5종류 이상(15) ㅇ 4종류(12) ㅇ 3종류(9) ㅇ 2종류(6) ㅇ 1종류(3) ㅇ 없음(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ 운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ 5명이상 고용(10) ㅇ 4명이상 고용(8) ㅇ 3명이상 고용(6) ㅇ 2명이상 고용(4) ㅇ 1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ 발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ 발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ 발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ 발생(-10)
총점		500	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (3성급, 불시평가 200점)

호텔명 :                 평가요원 :           평가일: 20  .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	불시 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태 (유니폼의 재질, 디자인, 계절별 유니폼 제공 여부)		10		① 유니폼 상태 ㅇ 호텔에 특성화 된 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ 고급 수준의 유니폼(8) ㅇ 일반 호텔 유니폼(6) ㅇ 유니폼 상태 미흡(4) ㅇ 유니폼 미착용(0)
		10		② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ 매우 단정(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
나. 화장실의 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제		10		ㅇ 모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우 미흡(2)
다. 프론트 근무자의 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어법, 용어선택 등 ※ 체크인, 체크아웃, 미니바 확인 간소화, 표준화, 대기 장소 등 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ 유창한 수준(5) ㅇ 일상 회화 구현 수준(3) ㅇ 더듬거리는 수준(2) ㅇ 불가능한 경우(0)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(2) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(0)
		5		③ 프론트 근무자 인사, 태도, 말투 등 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
		5		④ 컴플레인 응대 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5		ㅇ 해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ 포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ 인터넷 예약이 불가능(0)
고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	5		ㅇ 있음(5) ㅇ 없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태		15		① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ 매우우수(15) ㅇ 우수(12) ㅇ 양호(9) ㅇ 미흡(6) ㅇ 매우미흡(3)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비함(10) ㅇ 일부만 구비함(6) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 매우 우수한 경우(10) ㅇ 우수한 경우(10) ㅇ 양호한 경우(6) ㅇ 미흡한 경우(10) ㅇ 훼손되어 교체가 필요함(등급불가)
		10		침대의 품질 및 안락함 ㅇ 매우 우수-최고급 침대 및 침구(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 교체가 필요한 수준 (등급불가)
다. 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(5) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공(등급불가)
		5		② 편의용품 품질 상태 ㅇ 최고급 품질(5) ㅇ 고급 품질(4) ㅇ 일반 품질(3) ㅇ 저급한 수준(2) ㅇ 품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 또는 방음상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10		ㅇ 객실의 냉난방 및 방음상태 - 매우 우수(10) - 우수(8) - 양호(6) - 미흡(4) - 매우미흡(등급불가)
마. 룸서비스 제공여부		10		룸서비스 제공 ㅇ 제공(10) ㅇ 미 제공(0)
바. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
사. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 3종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 미비치(0)
		5		② 타월(3종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ 매우고급(5) ㅇ 고급(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		10		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ 매우단정(10) ㅇ 단정(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2) ㅇ 종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5		① 고객에 대한 접객태도 ㅇ 밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ 고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ 고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(2) ㅇ 종사원 없음(0)
		5		② 주문 받는 태도 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 양호(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) * 필수 : 조식제공가능 식음료장 없으면 등급불가	필수	10		ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ 청결(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2) ㅇ 조식제공 식당 없음(등급불가)
다. 주방시설 및 관리
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10		ㅇ 매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 일부 청결미흡(4) ㅇ 불결 하고 쓰레기 분리수거 미실시(0) ㅇ 주방 없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10		ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 일부 미흡(4) ㅇ 매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ 주방 없음(0)
총점		200	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (4성급, 현장평가 585점)

호텔명 :                 평가요원 :           평가일: 20  .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		6		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ 매우우수 (6) ㅇ 우수 (5) ㅇ 보통 (3) ㅇ 미흡 (2) ㅇ 매우미흡 (1) ㅇ 주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시등급불가	필수	6		ㅇ 최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수. (6) ㅇ 보안시설의 관리수준이 우수 (5) ㅇ 보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ 보안시설이 미흡 (2) ㅇ 보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ 미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관준수
3) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		12		ㅇ 매우우수(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ 매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ 우수 (6) ㅇ 보통 (5) ㅇ 다소 협소한 수준(3) ㅇ 매우 협소한 수준 (2) ㅇ 미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ 매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ 우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ 심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ 미흡한 수준(3) ㅇ 매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 관리(바닥,벽,천장)상태 ㅇ 매우 우수(8) ㅇ 우수(6) ㅇ 일반수준(5) ㅇ 미흡(3) ㅇ 불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		6		ㅇ 전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(6) ㅇ 전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(4) ㅇ 관리상태 미흡(2) ㅇ 미 제공(0)
다. 프론트 데스크
1) 프론트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		6		ㅇ 3교대 근무 이상(6) ㅇ 2교대 근무(3)
2) 환전서비스 여부 * 필수 : 환전서비스 미제공시 등급불가	필수	6		ㅇ 환율을 게시하고 환전서비스를 제공(6) ㅇ 환전 서비스 제공(3) ㅇ 환전 서비스 미 제공(등급불가)
3) 고객에 대한 서비스 기록관리 상태 ※ 고객의 성향별 선호도를 파악할 수 있는 정보 관리상태 ※ 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도)		16		ㅇ 매우 우수한 수준(16) ㅇ 우수한 수준 (13) ㅇ 보통 수준 (10) ㅇ 미흡한 수준(6) ㅇ 기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어투, 용어선택 등 ※ 체크인, 체크아웃, 미니바 확인 간소 화, 표준화, 대기 장소 등 * 필수 : 프론트 근무자 외국어 능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	10		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ 매우 유창한 수준(10) ㅇ 유창한 수준(8) ㅇ 일상 회화 구현 수준(6) ㅇ 더듬거리는 수준(4) ㅇ 불가능한 경우(등급불가)
		10		② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(10) ㅇ 양호한 수준(6) ㅇ 미흡한 수준(4) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
		10		③ 프론트근무자 말투, 어투, 용어선택 등 ㅇ 매우우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
5) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영		6		ㅇ 프론트와 모든 객실 설치(6) ㅇ 프론트와 일부 객실 설치(4) ㅇ 프론트만 설치(2) ㅇ 미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		4		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ 매우우수(4) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(0)
		4		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ 매우우수(4) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(0)
		4		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ 모두 설치됨(4) ㅇ 일부 설치됨(2) ㅇ 미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ 150실 이상 ㅇ 150실미만:10점+(10점×[eqn: {객실수} over {150}])= 취득점수		20		ㅇ 150실 이상(20) ㅇ 150실미만: 10점+(10점×[eqn: {객실수} over {150}]) * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		12		ㅇ 7종류 이상(12) ㅇ 6종류 이상(10) ㅇ 5종류 이상(7) ㅇ 4종류 이하(5)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		12		ㅇ 기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ 기준면적의 120%이상 (10) ㅇ 기준면적의 110%이상 (7) ㅇ 기준면적의 100%이상 (5) ㅇ 기준면적 미만 (2)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 청결 및 관리상태 * 필수 : 객실바닥, 벽, 천장이 불결하거나 환기상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	6		① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ 객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 매우 우수한 경우(6) ㅇ 우수한 경우(3) ㅇ 보통수준(2) ㅇ 미흡한 경우(1) ㅇ 불결하고 흠집이 있어 매우 미흡(등급불가)
		6		② 객실의 환기상태 ㅇ 매우우수(6) ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	15		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비함(15) ㅇ 일부만 구비함(9) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		15		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 매우 우수 - 최고급 가구 등(15) ㅇ 우수(12) ㅇ 보통(9) ㅇ 미흡(6) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		15		③ 침대의 품질 및 안락함 ㅇ 매우 우수-최고급 침대 및 침구(15) ㅇ 우수(12) ㅇ 보통(9) ㅇ 미흡(6) ㅇ 교체가 필요한 수준 (등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	6		① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(6) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공(등급불가)
		6		② 편의용품 품질 상태 ㅇ 최고급 품질(6) ㅇ 고급 품질(5) ㅇ 보통 품질(3) ㅇ 저급 품질(2) ㅇ 품질불량(등급불가)
4) 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 또는 방음상태 매우 미흡시 등급불가	필수	12		ㅇ 객실의 냉난방 및 방음상태 - 매우 우수(12) - 우수(10) - 양호(7) - 미흡(5) - 매우미흡(등급불가)
5) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		12		ㅇ 매우 우수-차양 등 완벽한 시설(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 미설치(0)
6) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치시 등급불가	필수	12		ㅇ 3개 이상 설치 및 관리양호(12) ㅇ 2개 설치 및 관리양호(10) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(7) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(5) ㅇ 미설치(등급불가)
7) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(6) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
8) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내서비스 미제공 시 등급불가	필수	12		ㅇ 매우 우수한 안내 서비스 제공 (12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 미 제공(등급불가)
9) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치, 호텔이용만족 평가여부 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	6		ㅇ 모두 적합(6) ㅇ 한 가지 적합(3) ㅇ 모두 부적합(등급불가)
10) 세탁 서비스(Laundry Service)		6		ㅇ 세탁 서비스 제공(6) ㅇ 세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		12		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ 편리(12) ㅇ 보통(7) ㅇ 불편(2) ㅇ 불가능(0)
2) 컴퓨터 제공 여부 ※ 대여(유･무료) 포함		6		ㅇ 제공(6) ㅇ 미 제공(0)
3) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		6		ㅇ 양호(6) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 미설치(0)
4) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층~10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		6		ㅇ 모든 비상 장비 제공 및 관리양호(6) ㅇ 일부 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ 비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ 비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		12		ㅇ 기준면적의 130% 이상(12) ㅇ 기준면적의 120% 이상(10) ㅇ 기준면적의 110% 이상(7) ㅇ 기준면적의 100% 이상(5) ㅇ 기준면적 미만(2)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		6		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(6) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 미비치(0)
		6		② 타월(4종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ 매우고급(6) ㅇ 고급(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 품질불량(0)
3) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ 매우우수- 최고급 욕조 등(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		12		ㅇ 매우 청결(12) ㅇ 청결(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우불결(등급불가)
4) 욕실의 환기 및 배수상태		9		① 욕실 환기 ㅇ 매우우수-매우쾌적(9) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
		9		② 욕실 배수상태 ㅇ 매우우수(9) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료 시설 및 관리 (임대식당포함)
1) 식음료업장 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 * 필수 : 2개 미만이면 등급불가	필수	30		ㅇ 4개 이상 (30) ㅇ 3개 (24) ㅇ 2개 (18) ㅇ 2개미만 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등) ※ 동선과 공간: 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		6		① 분위기, 테이블과 의자 품질 ㅇ 매우 우수 - 고품격이고 우아함 (6) ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(1)
		6		② 서비스 동선과 공간의 활용상태 ㅇ 매우 우수-매우편리하고 짜임새 있음(6) ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절함(1)
3) 종사원의 서비스 상태 가) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		6		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ 매우 단정 - 최고급 유니폼 등 (6) ㅇ 단정(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 용모 불량(1)
나) 외국어의 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가한다		6		ㅇ 종사자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(6) ㅇ 종사자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(3) ㅇ 종사자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0)
4) 식음료업장 내부 관리 및 청결상태		12		ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(12) ㅇ 청결(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡(2)
나. 주방시설 및 관리
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		6		※[eqn: {주방면적} over {총식당면적}]×100 기준으로 비교평가 ㅇ 총업장면적의 30%이상 점유(6) ㅇ 총업장면적의 20%이상 점유(3) ㅇ 총업장면적의 10%이상 점유(2) ㅇ 총업장면적의 10%미만 점유(1)
2) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		12		ㅇ 매우 우수-매우청결, 분리수거철저(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 양호(7) ㅇ 일부 청결미흡(5) ㅇ 불결하고 쓰레기 분리수거 미실시(0)
3) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ 매우 우수(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 양호(7) ㅇ 일부 미흡(5) ㅇ 매우 미흡-보관기간경과(등급불가)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 센터의 제공 및 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나 등 * 필수 : 부대시설 없는 경우 등급불가	필수	18		ㅇ 헬스클럽, 사우나 등 2가지 이상의 부대시설 제공(18) ㅇ 1가지 이상의 부대시설 제공(11) ㅇ 부대시설 없음(등급불가)
2) 종사원의 외국어 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가		6		ㅇ 매우 유창한 수준(6) ㅇ 유창한 수준(5) ㅇ 일상 회화 구현 수준(3) ㅇ 더듬거리는 수준(2) ㅇ 불가능한 경우(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정 * 필수 : 회의가능인원(연회장)이 50명 미만인 경우 등급불가	필수	18		ㅇ 150명 이상 수용(18) ㅇ 100명 이상 수용(14) ㅇ 50명 이상 100명 미만(11) ㅇ 50명 미만(등급불가)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		6		ㅇ 매우우수(6) ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		6		ㅇ 모두 제공(6) ㅇ 일부 제공(3) ㅇ 미 제공(0)
4) 회의실(Function room) 확보여부 * 필수 : 회의실이 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ 3개 이상(6) ㅇ 2개(3) ㅇ 1개(2) ㅇ 없음(등급불가)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영상태 * 필수 : 비즈니스센터 서비스 미 제공시 등급불가	필수	6		ㅇ 전용시설을 설치 운영(6) ㅇ 비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ 로비 등 공용공간에서 기능만 제공(2) ㅇ 서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태 가) 지원시설 비치 및 이용 상태 ※ PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등		3		① PC의 지원가능 여부 ㅇ 항상 이용 가능하고 편리함(3) ㅇ 보통수준(2) ㅇ 불편한 경우(1)
		3		② FAX, 복사기의 지원가능 여부 ㅇ 항상 가능하고 편리함(3) ㅇ 보통수준(2) ㅇ 불편한 경우(1)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		12		ㅇ 5종류 이상(12) ㅇ 4종류(10) ㅇ 3종류(7) ㅇ 2종류(5) ㅇ 1종류(2) ㅇ 없음(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ 운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ 5명이상 고용(10) ㅇ 4명이상 고용(8) ㅇ 3명이상 고용(6) ㅇ 2명이상 고용(4) ㅇ 1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ 발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ 발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ 발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ 발생(-10)
마. 대테러 예방 및 대비 관련
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ 교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ 안전상황실 운영 (1.0) ㅇ 테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-15		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 의심우편물 등 검색체계 구축(1.0) ㅇ 로딩독 출입인원 및 차량통제(1.0) ㅇ 외부진입차단 단방향 시건장치(1.0) ㅇ 주 출입로 안전관리(2.0) ㅇ 경보기능 지능형 CCTV 설치(2.0) ㅇ 내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ 전담 모니터링요원 운영(2.0) ㅇ CCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(2.0) ㅇ CCTV해상도 인물식별도 80%이상(1.0) ㅇ 녹화자료 반출대장 작성․비치(1.0) ㅇ 감시시스템 운영 안내문 게재(1.0)
총점		585	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

4성급 암행평가기준 (265점)
호 텔 명
평가요원			평가일
부문별 평가항목	항목	점수		항목	점수
	예약서비스			비즈니스센터
	현관 및 주차서비스			식당
	로비환경 및 프론트데스크(체크인)			체크아웃
	객실서비스			배웅
	룸서비스			총 합계
총 평

평가항목	필수 항목	배점	점수 결과	암행 평가 지침
1. 예약서비스
가. 전화응대				평가개요 : 호텔직원은 고객을 환영하는 친절한 목소리로 전화를 받아야 한다.
1) 전화벨이 3번 울리기 전에 받는가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸고 벨이 3번 울리기 전에 호텔직원이 전화를 받는지 확인한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
2) 호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)는 친절한가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸어서 호텔측의 안내멘트를 확인한다 ㅇ호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)가 친절하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 전화를 받는 호텔직원은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 예약전화를 받는 직원들이 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활 (5점) ㅇ외국어 소통이 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
4) 고객에게 친절한 인사와 감사로 전화 응대를 마무리하는가?		3		평가요령: 호텔담당자가 전화를 친절하게 마무리하는지 확인한다. ㅇ감사의 뜻을 전하고 공손한 인사로 전화를 마무리 한다 (3) ㅇ그렇지 않다 (1)
나. 예약상담				평가개요 : 예약상담이 편리하고, 쉽고 명확해야 한다
1) 고객이 예약시에 선택해야 하는 사항들을 빠짐없이 안내하는가? * 객실유형 (스탠다드, 스위트룸), 객실 타입(싱글,더블, 흡연/비흡연), 기타 (전망, 층높이, 특정요구사항 등)		3		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 호텔직원의 안내사항을 확인한다. ㅇ예약시 고객이 선택해야 하는 사항을 빠짐없이 안내한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객의 선택에 따른 객실요금을 안내하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 해당 객실요금을 안내하는지 확인한다. ㅇ객실요금을 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 고객이 호텔을 쉽게 찾아오는 방법(교통수단 등)을 알려주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔을 찾아오는 방법을 문의하고 호텔직원의 친절하게 설명하는지 확인한다. ㅇ친절하게 알려준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) (고객요청시) 고객에게 호텔의 전반적인 서비스들을 안내 하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스에 대하여 호텔직원에게 설명을 요청한다. 호텔직원의 설명내용을 확인한다. ㅇ호텔의 전반적인 서비스를 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 호텔 인터넷 예약 서비스를 편리하게 할 수 있는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔사이트에 접속하여 예약의 편리성을 확인한다 ㅇ호텔 인터넷 예약서비스가 매우 편리하다 (3) ㅇ호텔 인터넷 예약서비스 가능 (2) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
평가자 의견
2. 현관 및 주차서비스
가. 호텔도착				평가개요: 호텔의 외관 (건물의 전면, 간판, 조경)은 고객들에게 매력적인 이미지를 제공해야 한다
1) 호텔건물의 외관과 전면은 깨끗하고 고객에게 편안한 느낌을 주는가?		2		평가요령: 호텔에 도착후 주변을 둘러보며 호텔외관이 깨끗하게 관리하는지 관찰평가한다. ㅇ깨끗하게 관리되고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 옥외조경은 잘 관리되고 있는가? * 화단, 나무와 꽃들은 잘 다듬고, 시든 것을 제거하고, 잡초가 없도록 관리되어야 한다		2		평가요령: 암행평가자는 옥외조경을 둘러보며 관찰평가한다. ㅇ옥외조경이 잘 관리되고 있다 (2) ㅇ없거나, 잘 관리되지 않는다(1)
3) 호텔의 출입구 주변에 항상 깨끗하고 좋은 상태로 유지하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔출입구를 살피고 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ출입구 주변이 깨끗하게 관리되고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 현관 및 주차 서비스				평가개요: 고객이 호텔에 도착하면 호텔직원은 신속하고 정중히 고객을 환영해야 한다.
1) 호텔종사원은 고객이 차에서 내리는 것을 돕고, 친절하게 인사하며 환영하는가?		2		평가요령: 차에서 내리는 고객을 호텔직원이 친절하게 돕는지 관찰 평가한다. ㅇ고객이 차에서 내리는 것을 돕고 환영한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔종사원은 규정된 유니폼을 착용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원의 유니폼을 관찰평가한다. ㅇ모두 유니폼을 착용하고 있다(2) ㅇ일부 유니폼을 착용하고 있다(1) ㅇ그렇지 않다(0)
3) 호텔종사원은 용모단정하고 깔끔한 인상을 주는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원의 용모를 관찰평가한다. ㅇ모두 용모단정하고 깔끔하다(3) ㅇ일부 용모단정하고 깔끔하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 호텔 주차장 (전용 또는 공용) 이용 방법이 잘 표시되어 있는가? * 예를 들어, 가격와 위치의 표시		3		평가요령: 암행평가자는 호텔 주차장 이용방법을 관찰평가한다 ㅇ호텔주차장의 이용방법이 잘표시되어 있다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
3. 로비환경 및 프론트데스크 서비스(체크인)
가. 로비환경 및 서비스				평가개요: 호텔은 로비에서부터 고객이 안락감을 느낄수 있도록 친근하고 환영하는 분위기를 조성해야 한다
1) 전체적인 로비의 분위기와 인테리어 및 장식의 조화는 호텔의 품격에 맞게 우수한가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 장식이 품격에 맞게 우수한지 관찰평가한다 ㅇ로비의 장식은 우수하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 로비는 충분한 공간을 확보하고 청결하게 관리하고 있는가? * 로비는 여유롭고 청결해야 하며, 진로를 방해하는 어떠한 방해물도 없어야 한다. * 필수: 로비의 충분한 공간이 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 청결상태와 관리상태를 관찰평가한다. ㅇ로비는 청결하고 고객 휴식공간이 있으며 잘 관리되고 있다(5) ㅇ로비관리는 양호한 수준 (3) ㅇ로비에 휴식공간 및 개인을 위한 공간이 없거나, 불결하고 관리상태가 매우 미흡하다 (등급불가)
3) 편안한 안락의자를 비치하여 고객이 쉴 수 있도록 쾌적한 분위기를 조성하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비에서 편안한 휴식이 가능한지 관찰평가한다 ㅇ편안한 안락의자와 쾌적한 분위기를 유지한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 화장실을 결함 없이 깨끗하게 유지 하는가? * 바닥,변기,세면대가 깨끗하게 유지한다. 화장실용품(화장지, 비누, 수건, 티슈 등)이 잘 준비되어 있어야 한다.		3		평가요령: 암행평가자는 화장실을 방문하여 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ화장실은 결함없이 깨끗하게 유지되고 있다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 엘리베이터를 깨끗하게 유지하는가? * 바닥, 유리, 금속표면과 거울을 깨끗하게 유지한다.		2		평가요령: 암행평가자는 엘리베이터를 탑승한후 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ엘리베이터를 깨끗하게 유지하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 호텔서비스 정보게시판은 설치되어 있는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스정보게시판의 설치여부를 관찰평가한다 ㅇ호텔서비스 정보게시판이 설치되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 프론트데스크 서비스 (체크인)				평가개요: 프론트 직원들은 고객을 반갑게 맞이하고 체크인하며, 고객의 예약사항을 확인해야 한다.
1) 프론트 직원들은 깨끗하고 단정한 유니폼을 착용하여 깔끔한 인상을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프론트 직원들의 유니폼을 확인한다. ㅇ프론트 직원들은 단정한 유니폼을 착용하고 깔끔한 인상을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔 직원들은 명찰을 패용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 직원들이 명찰을 패용했는지 확인한다 ㅇ호텔직원들은 명찰을 패용한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 프론트 직원의 행동은 자신감 있고 품위 있으며, 고객에게 안정감을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프론트 직원들에게 질문을 던지며 전문성과 자신감으로 고객에게 안정감을 주는지 관찰평가한다. ㅇ프론트 직원들은 고객에게 안정감을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 프론트의 직원들은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 프론트근무자 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰 평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활 (5점) ㅇ외국어 소통이 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
5) 프론트 직원은 고객의 예약사항을 다시 한번 체크하는가? * 숙박기간, 객실유형, 객실요금		2		평가요령: 체크인을 하면서 프론트 직원이 예약사항을 체크하는지 관찰평가한다 ㅇ예약사항을 체크하고 확정한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 고객이 문의할 경우 프론트 직원은 호텔이 제공하는 각종 서비스를 친절하게 설명하는가? * 필요시 고객에게 호텔서비스 안내지를 제공해야 한다		3		평가요령: 프론트 직원의 고객의 다양한 질문에 대한 응대를 관찰한다 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
평가자 의견
4. 객실서비스
가. 입실서비스				평가개요:
1) 호텔측은 고객이 쉽게 객실을 찾을 수 있도록 안내하고 있는가?		3		ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
2) 엘리베이터는 고객이 편리하게 이용할 수 있는가?		3		ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
3) 벨맨은 고객에게 친절한 서비스를 제공하는가?		3		ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
나. 객실서비스				평가개요: 숙박기간 동안 고객에게 안락함을 보장할 수 있도록 객실과 욕실의 모든 기능은 적절해야 한다.
1) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 * 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않았거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 가구의 구비 상태를 관찰평가한다. ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비함(5) ㅇ 일부만 구비함(3) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않았거나 훼손되어 교체가 필요하다(등급불가)
2) 침대는 정돈되고 안락하며 침대시트는 잘 다려서 주름이 없는가? * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 침대를 이용해 보고 안락성과 청결성을 평가한다. ㅇ침대는 정돈되고 안락하며 시트는 깨끗하고 주름없이 잘 다려져 있다 (5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
3) 객실 바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼과 가구들을 청결한가? * 훼손(균열,이가 빠지거나 조각난 곳, 긁힌자국,오염,변색)이 없어야 한다. * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실시설 (객실바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼, 가구) 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ매우우수(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ객실이 매우 불결하다(등급불가)
4) 객실내 모든 조명은 고장난 것 없이 올 바르게 작동하는가?		2		평가요령: 객실내 조명을 조작하면서 고장난 조명이 있는지 확인한다. ㅇ조명은 고장난 것이 없다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 객실은 고객이 쾌적하게 이용할 수 있도록 유지관리되고 정리정돈 되는가? * 욕실 및 화장실 청소, 수건교환, 침대정리, 침대포･배개포 교환 및 정리, 커튼 닫기, 조명조정, 쓰레기버림 등		3		평가요령 : 암행평가자는 쾌적한 객실관리 및 정리정돈상태를 확인한다 ㅇ객실을 쾌적하고 청결하게 유지 관리해준다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 객실 편의용품을 정연하게 지정장소에 비치하는가? * 슬리퍼(2개), 메모지와 볼펜, 티슈 등 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실용품을 정연하게 지정장소에 비치되었는지 확인한다. ㅇ객실 편의용품이 지정장소에 비치되어 있다(5) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미제공 또는 불량품 (등급불가)
7) 에어컨과 히터는 정확하게 조절되고 올바로 작동하는가? * 객실은 적절한 온도를 유지해야하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있어야 한다. * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	5		평가요령: 냉난방시설을 작동시켜보며 관찰평가한다. ㅇ냉난방시설은 매우 우수하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있다(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ냉난방설비가 매우 미흡하다(등급불가)
8) 객실내 필기도구를 책상 위에 비치하고 아래 용품을 비치하는가? * 불편신고엽서, 편지지, 편지봉투, 명함, 호텔엽서 * 필수 : 불편신고엽서 미 비치시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 책상위에 필기도구가 있는지 확인한다. ㅇ 모두 비치(5) ㅇ 일부 비치(3) ㅇ 불편신고엽서 미 비치시 (등급불가)
9) 객실의 차양 및 방충망(필요시)은 설치되어 있는가? ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망 등 설치 유무 및 관리상태		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 차양 및 방충망(필요시)을 확인한다 ㅇ 우수(2) ㅇ 보통(1) ㅇ 미설치(0)
10) 객실은 방음이 잘되고 있는가? * 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 * 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 방음상태를 평가한다 ㅇ 우수(2) ㅇ 보통(1) ㅇ 미흡(0)
11) TV와 리모컨은 모든 기능에 문제가 없어야 하며 TV 영상과 소리 모두 잘 나오는가?		2		평가요령: TV와 리모컨을 작동시켜보며 기능을 확인한다. ㅇTV와 리모컨은 잘 작동되며, 영상과 소리가 양호하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
12) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내물 미제공시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등)이 있는지 확인한다. ㅇ 우수한 품질의 안내물 제공 (5) ㅇ 일반 수준 안내물 제공 (3) ㅇ 미 제공 (등급불가)
13) 고객의 귀중품을 보관할 수 있는 안전금고를 비치했는가?		3		평가요령: 객실내 안전금고를 이용해 보며 평가한다. ㅇ안전금고가 설치되어 있다(3) ㅇ미설치(0)
14) 안전금고는 사용이 편리하며 쉽게 이해할 수 있는 사용설명서를 비치하는가?		2		평가요령: 객실내 안전금고 사용설명서를 읽어보며 평가한다. ㅇ안전금고는 사용이 편리하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
15) 호텔지배인 또는 프론트 직원이 객실 장비의 결함에 대해 연락받는 즉시 신속하게 장비를 수리, 교환하거나 필요한 조치를 하는가? * 필요한 경우에, 고객에게 불편함에 대한 보상과 함께 다른 객실을 제공한다.		2		평가요령: 객실내 장비에 대한 수리를 요청하고 대응조치를 관찰평가한다 ㅇ신속하게 수리,교환하거나 필요조치 (다른객실 제공 등)를 한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
16) 나무 옷걸이 7개 이상 (2개의 옷걸이는 집게가 달린 것으로) 준비하는가?		2		평가요령: 객실 옷장에 옷걸이 비치 상태를 확인한다. ㅇ나무 옷걸이 7개 (그중 2개는 집게 달린 옷걸이)를 모두 준비하고 있다(2) ㅇ나무 옷걸이는 준비되어 있으나 위의 갯수를 충족하지 않음 (1) ㅇ없다(0)
17) 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔을 비치하는가?		2		평가요령: 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있는지 확인한다 ㅇ구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
18) 욕실의 환기 및 배수상태는 양호한가 ? * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우미흡 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 보면서 환기 및 배수상태를 평가한다 ㅇ욕실의 환기 및 배수상태는 매우우수하다(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ욕실의 환기 또는 배수상태가 매우미흡하다(등급불가)
19) 욕실의 청결 및 관리상태 * 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 * 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 청결 및 관리상태를 평가한다 ㅇ 매우 청결(5) ㅇ 양호(3) ㅇ 매우불결(등급불가)
20) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 * 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 욕실가구의 품질과 훼손여부를 평가한다 ㅇ 매우 우수- 최고급 욕조 등(5) ㅇ 양호(3) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
21) 호텔 욕실의 편의용품들을 잘 비치하는가? * 헤어드라이기, 타월(4종 이상), 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실 편의용품 비치 상태를 평가한다 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 비치되지 않음(등급불가)
22) 객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운을 비치하는가?		2		평가요령: 가운이 수량을 확인한다. 필요시 하우스키핑에 전화하여 문의한다. ㅇ객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운이 비치되어 있다(2) ㅇ객실정원수 보다 적은 수량의 가운이 비치되어 있다(1) ㅇ미비치(0)
다. 야간근무 서비스				평가개요: 호텔직원은 고객의 숙박기간 동안 밤낮의 제약 없이 고객이 요구에 항상 주의를 기울이고 응대해야 한다
1) 야간근무 직원은 프론트 데스크를 비우지 않고, 로비에서 보이는 곳에 위치하는가?		2		평가요령: 야간에 로비에 내려가서 프론트데스크를 비우지 않는지 관찰평가한다. ㅇ야간에도 프론트데스크를 비우지 않고, 로비에 보이는 곳에 위치한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 야간에 고객이 프론트 데스크에 전화했을 때, 직원은 벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받는가?		2		평가요령: 야간에 프론트데스크에 전화해서 벨이 3번 이상 울리기 전에 받는지 관찰평가한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
3) Wake Up Call서비스는 제공되는가?		2		평가요령: Wake Up Call 서비스제공여부를 확인한다 ㅇWake Up Call 서비스가 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
라. 미니바 ※ 미니바가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 객실 미니바를 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
1) 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는가?		2		평가요령: 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는지 확인한다. ㅇ미니바 품목별 가격이 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 미니바 메뉴는 외국어로 표기되어 있는가?		2		평가요령: 미니바메뉴는 외국어로 표시되었는지 확인한다. ㅇ미니바 메뉴는 외국어로 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 미니바의 제품이 유통기한이나 사용기간을 넘기지 않는가?		5		평가요령: 미니바 제품의 유통기간과 사용기간을 확인한다. ㅇ미니바의 제품이 유통기한 또는 사용기간을 넘기지 않았다(5) ㅇ그렇지 않다(0)
4) 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는가?		3		평가요령: 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는지 확인한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
마. 하우스키핑				평가개요 : 호텔 서비스는 고객요청시 신속하게 조치되어 고객을 안심시켜주어야 한다
1) 하우스키핑은 24시간 제공하는가?		2		평가요령: 밤늦은 시간에 하우스키핑을 요청하거나, 제공이 되는지 문의한다. ㅇ하우스키핑은 24시간 제공한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 친절하고 적극적인 서비스자세로 대응하는가?		2		평가요령: 늦은 시간에 전화를 해본다. 호텔직원의 친절성을 관찰평가한다 ㅇ친절한 자세로 대응한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
바. 객실 부가 서비스				평가개요: 호텔은 고객들이 편히 쉴 수 있도록 객실 부가 서비스를 제공해야 한다
1) 객실에 다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치하는가?		2		평가요령 : 객실내 TV에 방송되는 채널을 확인한다. 라디오를 확인한다. ㅇ다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 객실에 인터넷 서비스를 제공하는가?		3		평가요령 : 객실에서 인터넷이 접속되는지 확인한다. ㅇ제공(3) ㅇ미제공(0)
사. 객실 보안 및 안전				평가개요: 객실은 고객이 안전하고 편리하게 이용할 수 있어야 한다
1) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실내 비상안내지침서 및 비상대피도가 부착되었는지 확인한다 ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
2) 모든 객실에 이용이 편리하고 안전한 잠금장치 (마그네틱 카드 등)을 설치하였는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 객실을 이용하면서 잠금장치의 편리성과 안전성을 평가한다 ㅇ이용이 편리하고 안전한 잠금장치(마그네틱 카드 등)가 설치(3) ㅇ그렇지 않다(0)
3) 객실 문에 문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치 (도어체커 등)를 설치하였는가?		2		평가요령 : 객실문을 닫으면서 문이 부드럽게 닫히는지 확인한다. ㅇ문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치가 설치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
5. 룸서비스 ※ 룸서비스를 제공하지 않는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 언제든지 객실에서 룸서비스를 제공받을 수 있어야 한다.
1) 식음료 서비스는 24시간 제공되는가?		3		평가요령 : 식음료의 룸 서비스시간을 확인한다. ㅇ 24시간 제공(3) ㅇ 24시간 제공이 아니다(1)
2) 룸서비스 메뉴는 모든 객실에 비치하는가?		2		평가요령 : 룸서비스 메뉴가 객실에 비치되어 있는지 확인한다. ㅇ룸서비스 메뉴는 객실에 비치됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 룸서비스 제공시 기물은 우수하며 청결하게 제공되고 있는가?		3		평가요령 : 룸서비스 기물은 우수하며 청결한지 확인한다. ㅇ우수 (3) ㅇ양호 (2) ㅇ미흡 (1)
4) 룸서비스 전화를 받는 직원은 외국어로 주문을 받을 수 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 영어로 주문을 넣어본 후 호텔직원이 외국어 가능여부를 관찰평가한다. ㅇ외국어를 구사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 룸서비스 주문은 친절하고 전문적인 태도로 응대하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 친절하고 전문적인 태도로 응대하는지 관찰평가한다 ㅇ친절하게 전문적인 태도를 응대한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스를 주문한후 배달오는 직원이 유니폼과 명찰을 착용했는지 확인한다. ㅇ룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하고 있다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 음식과 식기는 배달하는 동안에 위생적으로 커버를 씌워 운반하는가?		3		평가요령 : 음식과 식기는 위생적으로 커버를 씌워서 운반하는지 확인한다 ㅇ위생커버를 씌워서 운반함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
8) 고객이 객실 문을 열 때, 직원은 정중한 태도로 미소와 함께 인사하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 문을 열때 정중한 태도로 인사하는지 확인한다 ㅇ고객이 객실을 열때 정중한 태도와 미소로 인사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
9) 주문이 잘못되지 않도록 직원은 고객이 주문한 메뉴를 재 확인하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 주문후 호텔측에서 주문사항을 재확인 하는지 관찰평가한다. ㅇ주문이 잘못되지 않도록 고객의 주문사항을 확인한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
10) 직원은 용모 단정하고 개인의 위생을 청결히 하는가? * 용모 및 개인위생 : 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 엑세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 직원이 용모단정하고 청결한지 확인한다. ㅇ단정하고 개인 위생을 청결히 한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
6. 비즈니스 센터				평가개요: 호텔은 고객이 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 장비를 갖추어 적절한 업무환경을 제공해야 한다
1) 비즈니스센터는 전용공간으로 마련되어 이용이 편리한가? * 필수 : 비즈니스센터 서비스를 제공하지 않을 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 암행평가자는 비즈니스센터를 방문하여 이용편리성을 관찰평가한다 ㅇ전용시설을 설치 운영(5) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터에는 PC, 통신장비,복사기,팩스기가 설치되었으며 잘 작동하는가?		2		평가요령 : 비즈니스센터의 설치된 장비의 작동상태를 관찰평가한다. ㅇ비즈니스센터에 필요한 PC, 통신장비,복사기,팩스가 설치되고 잘 작동(2) ㅇ일부 설치(1) ㅇ미설치 (등급불가)
3) 비즈니스 센터가 야간에도 역할을 제대로 수행하는가?		2		평가요령 : 책상과 의자의 정돈 상태를 확인한다. ㅇ비즈니스센터의 책상과 의자는 잘 정돈(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
7. 식당 ※ 식당이 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가
가. 식당 환경 및 고객 환대				평가개요: 호텔 식당의 환경과 고객환대를 평가한다
1) 로비, 엘리베이터, 객실에는 식당을 안내하는 정보가 게시되는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 로비,엘리베이터,객실을 다니면서 식당정보가 게시되었는지 확인한다. ㅇ로비, 엘리베이터, 객실에 식당 안내정보가 게시됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객이 식당에 들어서면 바로 매니저나 안내직원은 고객을 친절하게 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어설때 안내직원이 친절하게 맞이하는지 관찰평가한다. ㅇ고객을 친절하게 맞이함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당 종업원의 용모는 단정하고 유니폼이 청결한가? * 잘 다려진 유니폼, 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 엑세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 식당 종업원의 용모를 관찰평가한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
나. 식당메뉴				평가개요: 호텔 식당 메뉴는 다양하게 준비하고, 음식은 정갈하게 준비되어야 한다
1) 식탁은 기본 기물이 갖추어져 있는가? * 냅킨, 컵 등		2		평가요령 : 암행평가자는 식당에 방문후 테이블 세팅 상태를 확인한다 ㅇ식당은 기본 세팅 (냅킨, 컵 등)되어 있다(2) ㅇ일부 세팅되어 있다(1) ㅇ세팅되어 있지 않다(0)
2) 식당종업원은 고객이 자리에 앉은 후 신속하게 메뉴판 및 메뉴정보를 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 테이블에 앉은후 신속하게 메뉴판을 제공하는지 확인한다. ㅇ고객이 자리에 앉은후 신속하게 메뉴를 펼쳐준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종류별 주메뉴는 다양하며 외국어로 표시되어 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 메뉴종류와 외국어 메뉴판을 확인한다. ㅇ 식당별 주 메뉴를 10개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(2) ㅇ 식당별 주 메뉴를 6개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(1) ㅇ 외국어로 표기된 메뉴판 없음(0)
다. 음식 및 음료제공 서비스				평가개요: 호텔 식당 서비스는 정중하며 고객의 선호도에 맞추어서 제공되어야 한다..
1) 조리된 음식은 알맞은 온도로 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 음식을 먹어보면서 알맞은 온도로 음식이 제공되었는지 평가한다. ㅇ음식은 알맞은 온도로 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객이 식사를 하는 동안, 직원은 고객의 대화를 방해하지 않고 고객의 부름에 대비하여 항상 주의를 기울이는가?		3		평가요령: 식사하면서 식당종업원이 고객들에게 주의를 기울이는지 관찰한다 ㅇ고객에게 항상 주의를 기울인다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종업원은 고객들이 식당을 떠날 때 감사인사를 건네는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 식당을 떠날 때 식당종업원이 인사를 하는지 확인한다. ㅇ식당을 떠날 때 감사인사를 건넨다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
8. 체크아웃				평가개요: 호텔직원은 고객에게 친절하고 따뜻한 인사를 건네야 한다. 체크아웃은 신속하고 편리하게 이루어 져야한다.
1) 호텔직원은 매 순간 정중하게 고객을 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃을 하기 위하여 프론트로 내려간다. 프론트 직원이 고객을 정중하게 맞이하는지 확인한다. ㅇ친절하고 정중하게 고객을 맞이한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 체크아웃은 신속하게 진행하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 소요시간을 체크한다 ㅇ체크아웃은 신속하게 진행된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 직원은 계산서를 처리하기 전에 모든 항목이 정확한지 고객에게 확인하는가?		5		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 하면서 계산서 처리과정을 관찰 평가한다 ㅇ계산서를 처리하기 전에 모든 항목의 정확한지 고객에게 확인한다(5) ㅇ그렇지 않다(0)
평가자 의견
9. 배웅				평가개요: 호텔 직원은 고객이 편안하게 가실 수 있도록 필요한 지원서비스를 친절하게 제공해야 한다.
1) 직원은 미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없었는지 물어보는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 다른 고객이 호텔을 떠날 때 배웅하는 직원들의 태도를 관찰하며 이 항목을 평가한다. ㅇ미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없는지 물어본다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
합계		265	0	자동계산식이 포함됨 (편집금지)

5성급 현장평가기준 (700점)

호텔명 :                평가요원 :           평가일: 20  .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		6		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ 매우우수 (6) ㅇ 우수 (5) ㅇ 보통 (3) ㅇ 미흡 (2) ㅇ 매우미흡 (1) ㅇ 주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시등급불가	필수	6		ㅇ 최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수. (6) ㅇ 보안시설의 관리수준이 우수 (5) ㅇ 보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ 보안시설이 미흡 (2) ㅇ 보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ 미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 ※ 주차 및 출차 편리성		3		① 개별 주차공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ 넓고 충분함(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 다소 협소(1) ㅇ 불편 또는 주차시설없음(0)
		3		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ 매우 편리(3) ㅇ 편리(2) ㅇ 보통(1) ㅇ 불편 또는 주차시설없음(0)
4) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		12		ㅇ 매우우수(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ 매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ 우수 (6) ㅇ 보통 (5) ㅇ 다소 협소한 수준(3) ㅇ 매우 협소한 수준 (2) ㅇ 미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ 매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ 우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ 심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ 미흡한 수준(3) ㅇ 매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 관리(바닥,벽,천장)상태 ㅇ 매우 우수(8) ㅇ 우수(6) ㅇ 일반수준(5) ㅇ 미흡(3) ㅇ 불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 현관 및 로비 종사원의 운영 ※현관 및 로비종사원 : Duty manager,도어맨, 벨맨, 컨시어지, GRO, Valet, 택시호출 서비스, 수화물확인 및 차에 싣는 서비스 * 필수: 아래기능별로 1인이상 배치하지않는 경우 등급불가 - Duty manager - 도어맨 (Valet서비스) - 벨맨 - 컨시어지(또는 GRO기능포함)서비스	필수	4		① Duty manager 서비스 ㅇ Duty manager 서비스 있음(4) ㅇ Duty manager 서비스 없음(등급불가)
		4		② 도어맨(Valet서비스) 및 벨맨 서비스 ㅇ 매우 우수(4) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 서비스되지 않음(등급불가)
		4		③ 컨시어지(또는 GRO기능포함) 서비스 ㅇ 매우 우수(4) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 서비스하지 않음(등급불가)
3) 고객 수화물 보관 서비스 ※고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ 체크룸, clerk 룸의 설치여부 ※ Baggage Tag 유무		6		ㅇ 전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(6) ㅇ 전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(4) ㅇ 관리상태 미흡(2) ㅇ 미 제공(0)
4) 문화행사 및 교통시설 예약 서비스 ※ 현지 이벤트, 연예공연 등의 예약 가능 ※ 철도, 버스, 항공 등 교통수단 및 타 지역 숙박 예약 가능 ※ 셔틀버스 보유, 택시와 렌트카 서비스 가능		6		① 문화행사 예약 서비스 ㅇ 편리한 예약 서비스(6) ㅇ 예약 서비스가 부분적으로 제공(3) ㅇ 미 제공(0)
		6		② 철도,항공 등 교통시설 예약, 셔틀버스제공, 택시와 렌트카 서비스 ㅇ 모든 서비스 제공(6) ㅇ 예약 서비스가 부분적으로 제공(3) ㅇ 미 제공(0)
다. 프론트데스크
1) 프론트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		6		ㅇ 3교대 근무 이상(6) ㅇ 2교대 근무(3)
2) 환전서비스 여부 * 필수 : 환전서비스 미제공시 등급불가	필수	6		ㅇ 환율을 게시하고 환전서비스를 제공(6) ㅇ 환전 서비스 제공(3) ㅇ 환전 서비스 미 제공(등급불가)
3) 고객에 대한 서비스 기록관리 상태 ※ 고객의 성향별 선호도를 파악할 수 있는 정보 관리상태 ※ 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도)		18		ㅇ 매우 우수한 수준(18) ㅇ 우수한 수준 (14) ㅇ 보통 수준 (11) ㅇ 미흡한 수준(7) ㅇ 기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 등 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어법, 용어선택 등 * 필수 : 프론트근무자 외국어 능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	4		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ 매우 유창한 수준(4) ㅇ 유창한 수준(3) ㅇ 일상 회화 구현 수준(2) ㅇ 더듬거리는 수준(1) ㅇ 불가능한 경우(등급불가)
		4		② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(4) ㅇ 양호한 수준(2) ㅇ 미흡한 수준(1) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
		4		③ 프론트 근무자 말투, 어법, 용어선택 등 ㅇ 매우우수(4) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(0)
5) 프론트 근무자의 서비스 수준 ※ 체크인, 체크아웃, 미니바 확인 간소화, 표준화, 대기 장소 등		12		ㅇ 매우우수 (12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡(2)
6) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영		6		ㅇ 프론트와 모든 객실 설치(6) ㅇ 프론트와 일부 객실 설치(4) ㅇ 프론트만 설치(2) ㅇ 미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		4		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ 매우우수(4) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(0)
		4		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ 매우우수(4) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(0)
		4		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ 모두 설치됨(4) ㅇ 일부 설치됨(2) ㅇ 미설치됨(0)
2) 복도 및 계단의 실내장식 및 분위기 ※ 복도 및 계단의 벽지, 그림 등 실내장식, 전체적인 분위기		6		복도 및 계단의 실내장식 및 분위기 ㅇ 고품격카펫 및 세련된 장식물로 디자인되어 매우 우수(6) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ 200실 이상 ㅇ 200실미만: 10점+(10점×[eqn: 객실수 over 200])= 취득점수		20		ㅇ 200실이상 (20) ㅇ 200실미만: 10점+(10점×[eqn: 객실수 over 200])= * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		12		ㅇ 8종류 이상(12) ㅇ 7종류 이상(10) ㅇ 6종류 이상(7) ㅇ 5종류 이하(5)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		12		ㅇ 기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ 기준면적의 120%이상 (10) ㅇ 기준면적의 110%이상 (7) ㅇ 기준면적의 100%이상 (5) ㅇ 기준면적 미만 (2)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 관리상태 * 필수 : 객실바닥, 벽, 천장이 매우 불량하거나 환기상태가 미흡한 경우 등급불가	필수	6		① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ 객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 매우 우수한 경우(6) ㅇ 우수한 경우(3) ㅇ 보통수준(2) ㅇ 미흡한 경우(1) ㅇ 흠집 등 매우불량(등급불가)
		6		② 객실의 환기상태 ㅇ 매우우수(6) ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	12		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비(12) ㅇ 일부만 구비(7) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		12		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 매우 우수 - 최고급 가구 등(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	6		① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(6) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공(등급불가)
		6		② 편의용품 품질 상태 ㅇ 최고급 품질(6) ㅇ 고급 품질(5) ㅇ 보통 품질(3) ㅇ 저급 품질(2) ㅇ 품질불량(등급불가)
4) 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	20		침대의 품질 및 안락함 ㅇ 매우 우수-최고급 침대 및 침구(20) ㅇ 우수(16) ㅇ 보통(12) ㅇ 미흡(8) ㅇ 교체가 필요한 수준 (등급불가)
5) 객실의 청결상태 ※ 침대의 린넨류, 가구류, TV, 창문틀, 커튼, 조명시설 등의 청결상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ 매우 우수(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통수준(7) ㅇ 일부 청결 상태 미흡(5) ㅇ 매우 불결 (등급불가)
6) 객실의 냉․난방상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	12		ㅇ 객실의 냉난방상태 - 매우 우수(12) - 우수(10) - 보통(7) - 미흡(5) - 미작동 등 매우미흡 (등급불가)
7) 객실의 방음상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		12		ㅇ 객실의 방음상태 - 매우 우수-완벽한 방음(12) - 우수(10) - 보통(7) - 미흡(5) - 매우미흡(2)
8) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		12		ㅇ 매우 우수-차양 등 완벽한 시설(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 미설치(2)
9) 객실의 보안관리 상태 ※Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치 시 등급불가	필수	12		ㅇ 3개 이상 설치 및 관리양호(12) ㅇ 2개 설치 및 관리양호(10) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(7) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(5) ㅇ 미설치(등급불가)
10) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(6) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
11) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내서비스 미제공 시 등급불가	필수	12		ㅇ 매우 우수한 안내 서비스 제공(12) ㅇ 우수 (10) ㅇ 보통 (7) ㅇ 미흡 (5) ㅇ 미 제공 (등급불가)
12) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치, 호텔이용만족 평가여부 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	6		ㅇ 모두 적합(6) ㅇ 한 가지 적합(3) ㅇ 모두 부적합(등급불가)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		12		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ 편리(12) ㅇ 보통(7) ㅇ 불편(2) ㅇ 불가능(0)
2) 컴퓨터 제공 여부 ※ 대여 (유･무료) 포함		6		ㅇ 제공(6) ㅇ 미 제공(0)
3) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		6		ㅇ 양호(6) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 미설치(0)
4) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※ 간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층~10층에 설치) ※ 인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		6		ㅇ 모든 비상 장비 제공 및 관리양호(6) ㅇ 일부 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ 비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ 비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		12		ㅇ 기준면적의 130% 이상(12) ㅇ 기준면적의 120% 이상(10) ㅇ 기준면적의 110% 이상(7) ㅇ 기준면적의 100% 이상(5) ㅇ 기준면적 미만(2)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월 * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	4		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(4) ㅇ 일부 갖추고 있음(2) ㅇ 비치되지 않음(등급불가)
		4		② 욕실 편의용품 품질 ㅇ 매우고급(4) ㅇ 고급(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 저급(1) ㅇ 품질불량(등급불가)
		4		③ 타월(4종 이상)의 품질 상태 ㅇ 매우고급(4) ㅇ 고급(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 저급(1) ㅇ 품질불량(등급불가)
3) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ 매우 우수- 최고급 욕조 등(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
4) 욕실의 청결 및 관리상태 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	12		ㅇ 매우 청결(12) ㅇ 청결(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우불결(등급불가)
5) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	9		① 욕실 환기 ㅇ 매우우수-매우쾌적(9) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(등급불가)
		9		② 욕실 배수상태 ㅇ 매우우수 (9) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(5) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료업장 시설 및 관리
1) 식 음료업장 유무 ※전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 * 필수 : 3개 미만이면 등급불가	필수	36		ㅇ 5개 이상 (36) ㅇ 4개 (29) ㅇ 3개 (22) ㅇ 3개미만 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등) ※ 동선과 공간: 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		6		① 식음료업장의 분위기 ㅇ 매우 우수 - 고품격이고 우아함 (6) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(0)
		6		② 서비스 동선과 공간의 활용상태 ㅇ 매우 우수-매우편리하고 짜임새있음(6) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절함(0)
3) 테이블과 의자의 품질상태		12		ㅇ 매우우수-최고급의 제품류(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요(2)
4) 종사원의 서비스 상태 가) 종사원의 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태		6		명찰패용, 유니폼착용 등 복장상태 ㅇ 매우 단정 - 최고급 유니폼 등 (6) ㅇ 단정(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
나) 외국어의 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가한다		6		ㅇ 종사자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(6) ㅇ 종사자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(3) ㅇ 종사자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0)
5) 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태		12		ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(12) ㅇ 청결(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡(2)
나. 주방시설 및 관리
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		6		※ 주방의 면적 점유율 = [eqn: {주방면적} over {총식당면적}] × 100 ㅇ 총업장면적의 30%이상 점유(6) ㅇ 총업장면적의 20%이상 점유(3) ㅇ 총업장면적의 10%이상 점유(2) ㅇ 총업장면적의 10%미만 점유(1)
2) 주방에서 조리한 음식이 고객에게 전달되는 체계 ※ 주방과 식당 간의 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간에 장애요인 제거		3		① 주방과 식당 간의 동선 ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
		3		② 식당 내 고객의 이동 동선 ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
3) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등 * 필수 : 주방청결 및 쓰레기 분리수거상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ 매우 우수-매우청결, 분리수거철저(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 양호(7) ㅇ 일부 청결미흡(5) ㅇ 매우 미흡-불결하거나 쓰레기 분리수거 미실시(등급불가)
4) 식재료 보관 및 저장 관리상태 등 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ 매우 우수(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 양호(7) ㅇ 일부 미흡(5) ㅇ 매우 미흡-보관기간경과(등급불가)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 센터의 제공 및 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나, 수영장, 스파 등 * 필수 : 부대시설 없는 경우 등급불가	필수	24		ㅇ 4가지 이상의 부대시설 제공(24) ㅇ 3가지 이상의 부대시설 제공(19) ㅇ 2가지 이상의 부대시설 제공(14) ㅇ 1가지 이상의 부대시설 제공(10) ㅇ 부대시설 없음(등급불가)
2) 편의시설의 분위기, 이용시설의 수준 등 ※ 편의시설: 기념품점, 헤어샵, 쇼핑 아케이드, 제과점 등 4가지 이상의 고품격 편의시설을 제공함.		12		ㅇ 4가지 이상의 편의시설 제공(12) ㅇ 3가지 이상의 편의시설 제공(10) ㅇ 2가지 이상의 편의시설 제공(7) ㅇ 1가지 이상의 편의시설 제공(5) ㅇ 편의시설 없음(0)
3) 종사원의 외국어 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가		6		ㅇ 매우 유창한 수준(6) ㅇ 유창한 수준(5) ㅇ 일상 회화 구현 수준(3) ㅇ 더듬거리는 수준(2) ㅇ 불가능한 경우(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정 * 필수 : 회의가능인원(연회장)이 50명 미만인 경우 등급불가	필수	24		ㅇ 200명 이상 수용(24) ㅇ 150명 이상 수용(19) ㅇ 100명 이상 수용(14) ㅇ 50명 이상 수용(10) ㅇ 50명 미만(등급불가)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		12		ㅇ 매우우수(12) ㅇ 우수(10) ㅇ 보통(7) ㅇ 미흡(5) ㅇ 매우미흡(2)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		6		ㅇ 모두 제공(6) ㅇ 일부 제공(3) ㅇ 미 제공(0)
4) 회의실(Function room) 확보여부 * 필수 : 회의실이 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ 5개 이상(6) ㅇ 3～4개(3) ㅇ 2개(2) ㅇ 1개(1) ㅇ 없음(등급불가)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영상태 * 필수 : 비즈니스센터 서비스 미 제공 시 등급불가	필수	6		ㅇ 전용시설을 설치 운영(6) ㅇ 비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ 로비 등 공용공간에서 기능만 제공(2) ㅇ 서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태 가) 지원시설 비치 및 이용 상태 ※ PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등		3		① PC의 지원가능 여부 ㅇ 항상 이용 가능하고 편리(3) ㅇ 보통수준(2) ㅇ 불편한 경우(1)
		3		② FAX, 복사기의 지원가능 여부 ㅇ 항상 가능하고 편리(3) ㅇ 보통수준(2) ㅇ 불편한 경우(0)
나) 노트북 및 휴대용 단말기 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부		6		ㅇ 고급형(최신기종) 전산 및 통신기기의 이용(대여)이 언제든지 가능할 경우(6) ㅇ 전산 및 통신기기의 이용(대여)이 언제든지 가능할 경우(3) ㅇ 제한적으로 가능한 경우(2) ㅇ 불가능한 경우(0)
바. 이용시설
1) 호텔 내 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		12		ㅇ 5종류 이상(12) ㅇ 4종류(10) ㅇ 3종류(7) ㅇ 2종류(5) ㅇ 1종류(2) ㅇ 없음(0)
2) 장애인이 로비에서 객실까지 이동의 가능 여부 ※ 장애인 지원 인력 제공 포함		6		ㅇ 장애인 이동이 매우편리(6) ㅇ 장애인 이동이 편리(5) ㅇ 보통수준(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ 운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ 5명이상 고용(10) ㅇ 4명이상 고용(8) ㅇ 3명이상 고용(6) ㅇ 2명이상 고용(4) ㅇ 1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ 발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ 발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ 발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ 발생(-10)
마. 대테러 예방 및 대비 관련		-20
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ 교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ 안전상황실 운영 (1.0) ㅇ 테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-15		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 의심우편물 등 검색체계 구축(1.0) ㅇ 로딩독 출입인원 및 차량통제(1.0) ㅇ 외부진입차단 단방향 시건장치(1.0) ㅇ 주 출입로 안전관리(2.0) ㅇ 경보기능 지능형 CCTV 설치(2.0) ㅇ 내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ 전담 모니터링요원 운영(2.0) ㅇ CCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(2.0) ㅇ CCTV해상도 인물식별도 80%이상(1.0) ㅇ 녹화자료 반출대장 작성․비치(1.0) ㅇ 감시시스템 운영 안내문 게재(1.0)
총점		700	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

5성급 암행평가기준 (300점)
호 텔 명
평가요원			평가일
부문별 평점	항목	점수		항목	점수
	예약서비스			비즈니스센터
	현관 및 주차서비스			식당
	로비환경 및 프론트데스크(체크인)			체크아웃
	객실서비스			배웅
	룸서비스			총 합계
총 평

평가항목	필수 항목	배점	점수 결과	암행 평가 지침
1. 예약서비스
가. 전화응대				평가개요 : 호텔직원은 고객을 환영하는 친절한 목소리로 전화를 받아야 한다.
1) 전화벨이 3번 울리기 전에 받는가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸고 벨이 3번 울리기 전에 호텔직원이 전화를 받는지 확인한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
2) 목소리는 상냥하고 친철한가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸어서 상냥하고 친절하게 전화를 받는지 확인한다 ㅇ손님의 마음을 흡족하게 하는 상냥하고 친절한 목소리 (2) ㅇ사무적인 목소리 (1)
3) 호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)는 적절한가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸어서 호텔측의 안내멘트를 확인한다 ㅇ호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)가 적절하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 전화를 받는 호텔직원은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 예약전화를 받는 직원들이 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰평가한다. ㅇ외국어 소통 원활 (5점) ㅇ외국어 소통 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
5) 고객과의 전화 통화중 모든 질문에 잘 답변하는가?		3		평가요령: 암행평가자는 통화중에 질문을 던지며 신속하게 답변하는지 확인한다. ㅇ고객의 질문에 신속하게 답변 (3) ㅇ고객의 질문에 머뭇거리거나 답변을 잘 못한다. (2) ㅇ호텔 서비스 내용을 잘 모름 (1)
6) 고객에게 친절한 인사와 감사로 전화 응대를 마무리하는가?		3		평가요령: 호텔담당자가 전화를 친절하게 마무리하는지 확인한다. ㅇ감사의 뜻을 전하고 공손한 인사로 전화를 마무리 한다 (3) ㅇ그렇지 않다 (1)
7) 고객이 먼저 전화를 끊기 전에 수화기를 내려 놓지 않는가?		2		평가요령: 암행평가자는 통화 마무리 후 수화기를 바로 내려놓지 않고 관찰평가한다. ㅇ고객이 전화를 끊기 전에는 전화를 끊지 않는다 (2) ㅇ고객이 전화를 끊기 전에 전화를 끊는다 (1)
나. 예약상담				평가개요 : 예약상담이 편리하고, 쉽고 명확해야 한다
1) 고객이 예약시에 선택해야 하는 사항들을 빠짐없이 안내하는가? * 객실유형 (스탠다드, 스위트룸), 객실 타입(싱글,더블, 흡연/비흡연), 기타 (전망, 층높이, 특정요구사항 등)		3		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 호텔직원의 안내사항을 확인한다. ㅇ예약시 고객이 선택해야 하는 사항을 빠짐없이 안내한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객의 선택에 따른 객실요금을 안내하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 해당 객실요금을 안내하는지 확인한다. ㅇ객실요금을 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 고객이 호텔을 쉽게 찾아오는 방법(교통수단 등)을 알려주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔을 찾아오는 방법을 문의하고 호텔직원의 친절하게 설명하는지 확인한다. ㅇ친절하게 알려준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) (고객요청시) 고객에게 호텔의 전반적인 서비스들을 안내 하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스에 대하여 호텔직원에게 설명을 요청한다. 호텔직원의 설명내용을 확인한다. ㅇ호텔의 전반적인 서비스를 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 예약 내용에 대한 주요 사항 (고객의 이름, 예약기간과 숙박인원수)을 재 확인하는가?		2		평가요령: 예약내용에 대하여 주요사항을 다시 한번 체크하는지 확인한다 ㅇ예약 내용을 재확인하는 안내 실시 (2) ㅇ예약 내용을 재확인하는 안내 미실시 (1)
6) 호텔 인터넷 예약 서비스를 편리하게 할 수 있는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔사이트에 접속하여 예약의 편리성을 확인한다 ㅇ호텔 인터넷 예약서비스가 매우 편리하다 (3) ㅇ호텔 인터넷 예약서비스 가능 (2) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
평가자 의견
2. 현관 및 주차서비스
가. 호텔도착				평가개요: 호텔의 외관 (건물의 전면, 간판, 조경)은 고객들에게 매력적인 이미지를 제공해야 한다
1) 호텔건물의 외관과 전면은 깨끗하고 고객에게 편안한 느낌을 주는가?		2		평가요령: 호텔에 도착후 주변을 둘러보며 호텔외관이 깨끗하게 관리하는지 관찰평가한다. ㅇ깨끗하게 관리되고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 옥외조경은 잘 관리되고 있는가? * 화단, 나무와 꽃들은 잘 다듬고, 시든 것을 제거하고, 잡초가 없도록 관리되어야 한다		2		평가요령: 암행평가자는 옥외조경을 둘러보며 관찰평가한다. ㅇ옥외조경이 잘 관리되고 있다 (2) ㅇ없거나, 잘 관리되지 않는다(1)
3) 호텔 도어맨의 서비스가 적절한가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 도어맨의 서비스 상태를 관찰평가한다. ㅇ잘하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 호텔의 출입구 주변에 항상 깨끗하고 좋은 상태로 유지하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔출입구를 살피고 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ출입구 주변이 깨끗하게 관리되고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 현관 및 주차 서비스				평가개요: 고객이 호텔에 도착하면 호텔직원은 신속하고 정중히 고객을 환영해야 한다.
1) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 고객이 도착할 때, 고객이 탑승한 차를 향해 신속하게 다가오는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔의 주차서비스를 관찰평가한다. ㅇ신속하게 다가온다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 고객이 차에서 내리는 것을 돕고, 친절하게 인사하며 환영하는가?		2		평가요령: 차에서 내리는 고객을 호텔직원이 친절하게 돕는지 관찰 평가한다. ㅇ고객이 차에서 내리는 것을 돕고 환영한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원) 규정된 유니폼을 착용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)의 유니폼을 관찰평가한다. ㅇ모두 유니폼을 착용하고 있다(2) ㅇ일부 유니폼을 착용하고 있다(1) ㅇ그렇지 않다(0)
4) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 용모단정하고 깔끔한 인상을 주는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)의 용모를 관찰평가한다. ㅇ모두 용모단정하고 깔끔하다(3) ㅇ일부 용모단정하고 깔끔하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 호텔종사원(주차요원)은 고객에게 전문적이며 신뢰감을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔의 호텔종사원(주차요원)을 관찰평가한다. ㅇ신뢰감을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 호텔 주차장 (전용 또는 공용) 이용 방법이 잘 표시되어 있는가? * 예를 들어, 가격와 위치의 표시		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 주차장 이용방법을 관찰평가한다 ㅇ호텔주차장의 이용방법이 잘표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 호텔종사원은 고객의 짐을 차에서 내리는 과정을 도와주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 고객의 짐을 내리는 과정을 관찰평가한다. ㅇ호텔종사원이 고객의 짐을 차에서 내리는 과정을 도와준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
3. 로비환경 및 프론트데스크 서비스(체크인)
가. 로비환경 및 서비스				평가개요: 호텔은 로비에서부터 고객이 안락감을 느낄수 있도록 친근하고 환영하는 분위기를 조성해야 한다
1) 전체적인 로비의 분위기와 인테리어 및 장식의 조화는 호텔의 품격에 맞게 우수한가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 장식이 품격에 맞게 우수한지 관찰평가한다 ㅇ로비의 장식은 우수하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 로비는 충분한 공간을 확보하고 청결하게 관리하고 있는가? * 로비는 여유롭고 청결해야 하며, 진로를 방해하는 어떠한 방해물도 없어야 한다. * 필수: 로비의 충분한 공간이 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 청결상태와 관리상태를 관찰평가한다. ㅇ로비는 청결하고 고객 휴식공간이 있으며 잘 관리되고 있다(5) ㅇ로비관리는 양호한 수준 (3) ㅇ로비에 휴식공간 및 개인을 위한 공간이 없거나, 불결하고 관리상태가 매우 미흡하다 (등급불가)
3) 고객이 메모할 수 있는 장소는 잘 정돈되어 마련되어 있는가?		2		평가요령: 호텔로비에 메모장소가 마련되었는지 관찰평가한다 ㅇ고객이 메모할 장소가 잘 정돈되고 메모용품이 준비되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 편안한 안락의자를 비치하여 고객이 쉴 수 있도록 쾌적한 분위기를 조성하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비에서 편안한 휴식이 가능한지 관찰평가한다 ㅇ편안한 안락의자와 쾌적한 분위기를 유지한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 꽃 장식은 신선한 꽃으로 훼손없이 진열되어 있는가? * 시들지 않은 꽃을 사용한다.		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비에 진열된 꽃 상태를 관찰평가한다. ㅇ신선한 꽃으로 장식되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 화장실을 결함 없이 깨끗하게 유지 하는가? * 바닥,변기,세면대가 깨끗하게 유지한다. 화장실용품(화장지, 비누, 수건, 티슈 등)이 잘 준비되어 있어야 한다.		2		평가요령: 암행평가자는 화장실을 방문하여 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ화장실은 결함없이 깨끗하게 유지되고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 엘리베이터를 깨끗하게 유지하는가? * 바닥, 유리, 금속표면과 거울을 깨끗하게 유지한다.		2		평가요령: 암행평가자는 엘리베이터를 탑승한후 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ엘리베이터를 깨끗하게 유지하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
8) 호텔서비스 정보게시판은 설치되어 있는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스정보게시판의 설치여부를 관찰평가한다 ㅇ호텔서비스 정보게시판이 설치되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 프론트데스크 서비스 (체크인)				평가개요: 프론트 직원들은 고객을 반갑게 맞이하고 체크인하며, 고객의 예약사항을 확인해야 한다.
1) 프론트 직원들은 깨끗하고 단정한 유니폼을 착용하여 깔끔한 인상을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프론트 직원들의 유니폼을 확인한다. ㅇ프론트 직원들은 단정한 유니폼을 착용하고 깔끔한 인상을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔 직원들은 명찰을 패용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 직원들이 명찰을 패용했는지 확인한다 ㅇ호텔직원들은 명찰을 패용한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 프론트 직원의 행동은 자신감 있고 품위 있으며, 고객에게 안정감을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프론트 직원들에게 질문을 던지며 전문성과 자신감으로 고객에게 안정감을 주는지 관찰평가한다. ㅇ프론트 직원들은 고객에게 안정감을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 프론트의 직원들은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 프론트근무자 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활 (5점) ㅇ외국어 소통이 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
5) 프론트 직원은 고객의 예약사항을 다시 한번 체크하는가? * 숙박기간, 객실유형, 객실요금		2		평가요령: 체크인을 하면서 프론트 직원이 예약사항을 체크하는지 관찰평가한다 ㅇ예약사항을 체크하고 확정한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 고객이 문의할 경우 프론트 직원은 호텔이 제공하는 각종 서비스를 친절하게 설명하는가? * 필요시 고객에게 호텔서비스 안내지를 제공해야 한다		3		평가요령: 프론트 직원의 고객의 다양한 질문에 대한 응대를 관찰한다 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
평가자 의견
4. 객실서비스
가. 입실서비스				평가개요:
1) 호텔측은 고객이 쉽게 객실을 찾을 수 있도록 안내하고 있는가?		3		ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
2) 엘리베이터는 고객이 편리하게 이용할 수 있는가?		3		ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
3) 벨맨은 고객에게 친절한 서비스를 제공하는가?		3		ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
나. 객실서비스				평가개요: 숙박기간 동안 고객에게 안락함을 보장할 수 있도록 객실과 욕실의 모든 기능은 적절해야 한다.
1) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 * 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않았거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 가구의 구비 상태를 관찰평가한다. ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비함(5) ㅇ 일부만 구비함(3) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않았거나 훼손되어 교체가 필요하다(등급불가)
2) 침대는 정돈되고 안락하며 침대시트는 잘 다려서 주름이 없는가? * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 침대를 이용해 보고 안락성과 청결성을 평가한다. ㅇ침대는 정돈되고 안락하며 시트는 깨끗하고 주름없이 잘 다려져 있다 (5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
3) 객실 바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼과 가구들을 청결한가? * 훼손(균열,이가 빠지거나 조각난 곳, 긁힌자국,오염,변색)이 없어야 한다. * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실시설 (객실바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼, 가구) 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ매우우수(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ객실이 매우 불결하다(등급불가)
4) 객실내 모든 조명은 고장난 것 없이 올 바르게 작동하는가?		2		평가요령: 객실내 조명을 조작하면서 고장난 조명이 있는지 확인한다. ㅇ조명은 고장난 것이 없다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 객실은 고객이 쾌적하게 이용할 수 있도록 유지관리되고 정리정돈 되는가? * 욕실 및 화장실 청소, 수건교환, 침대정리, 침대포･배개포 교환 및 정리, 커튼 닫기, 조명조정, 쓰레기버림 등		2		평가요령 : 암행평가자는 쾌적한 객실관리 및 정리정돈상태를 확인한다 ㅇ객실을 쾌적하고 청결하게 유지 관리해준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 객실 편의용품을 정연하게 지정장소에 비치하는가? * 슬리퍼(2개), 메모지와 볼펜, 티슈 등 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실용품을 정연하게 지정장소에 비치되었는지 확인한다. ㅇ객실 편의용품은 지정장소에 비치되어 있다(5) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미제공 또는 불량품 (등급불가)
7) 에어컨과 히터는 정확하게 조절되고 올바로 작동하는가? * 객실은 적절한 온도를 유지해야하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있어야 한다. * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	5		평가요령: 냉난방시설을 작동시켜보며 관찰평가한다. ㅇ냉난방시설은 매우 우수하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있다(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ냉난방설비가 매우 미흡하다(등급불가)
8) 객실내 필기도구를 책상 위에 비치하고 아래 용품을 비치하는가? * 불편신고엽서, 편지지, 편지봉투, 명함, 호텔엽서 * 필수 : 불편신고엽서 미 비치시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 책상위에 필기도구가 있는지 확인한다. ㅇ 모두 비치(5) ㅇ 일부 비치(3) ㅇ 불편신고엽서 미 비치시 (등급불가)
9) 객실의 차양 및 방충망(필요시)은 설치되어 있는가? ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망 등 설치 유무 및 관리상태		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 차양 및 방충망(필요시)을 확인한다 ㅇ 우수(2) ㅇ 보통(1) ㅇ 미설치(0)
10) 객실은 방음이 잘되고 있는가? * 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 * 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 방음상태를 평가한다 ㅇ 우수(2) ㅇ 보통(1) ㅇ 미흡(0)
11) TV와 리모컨은 모든 기능에 문제가 없어야 하며 TV 영상과 소리 모두 잘 나오는가?		2		평가요령: TV와 리모컨을 작동시켜보며 기능을 확인한다. ㅇ TV와 리모컨은 잘 작동되며, 영상과 소리가 양호하다(2) ㅇ 그렇지 않다(1)
12) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내물 미제공 시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등)이 있는지 확인한다. ㅇ 우수한 품질의 안내물 제공 (5) ㅇ 일반 수준 안내물 제공 (3) ㅇ 미 제공 (등급불가)
13) 고객의 귀중품을 보관할 수 있는 안전금고를 비치했는가?		3		평가요령: 객실내 안전금고를 이용해 보며 평가한다. ㅇ안전금고가 설치되어 있다(3) ㅇ미설치(0)
14) 안전금고는 사용이 편리하며 쉽게 이해할 수 있는 사용설명서를 비치하는가?		2		평가요령: 객실내 안전금고 사용설명서를 읽어보며 평가한다. ㅇ안전금고는 사용이 편리하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
15) 호텔지배인 또는 프론트 직원이 객실 장비의 결함에 대해 연락받는 즉시 신속하게 장비를 수리, 교환하거나 필요한 조치를 하는가? * 필요한 경우에, 고객에게 불편함에 대한 보상과 함께 다른 객실을 제공한다.		2		평가요령: 객실내 장비에 대한 수리를 요청하고 대응조치를 관찰평가한다 ㅇ신속하게 수리,교환하거나 필요조치 (다른객실 제공 등)를 한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
16) 나무 옷걸이 7개 이상 (2개의 옷걸이는 집게가 달린 것으로) 준비하는가?		2		평가요령: 객실 옷장에 옷걸이 비치 상태를 확인한다. ㅇ나무 옷걸이 7개 (그중 2개는 집게 달린 옷걸이)를 모두 준비하고 있다(2) ㅇ나무 옷걸이는 준비되어 있으나 위의 갯수를 충족하지 않음 (1) ㅇ없다(0)
17) 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔을 비치하는가?		2		평가요령: 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있는지 확인한다 ㅇ구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
18) 욕실의 환기 및 배수상태는 양호한가 ? * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우미흡 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 보면서 환기 및 배수상태를 평가한다 ㅇ욕실의 환기 및 배수상태는 매우 우수하다(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ욕실의 환기 또는 배수상태가 매우미흡하다(등급불가)
19) 욕실의 청결 및 관리상태 * 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 * 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 청결 및 관리상태를 평가한다 ㅇ 매우 청결(5) ㅇ 양호(3) ㅇ 매우불결(등급불가)
20) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 * 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 욕실가구의 품질과 훼손여부를 평가한다 ㅇ 매우 우수- 최고급 욕조 등(5) ㅇ 양호(3) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
21) 호텔 욕실의 편의용품들을 잘 비치하는가? * 헤어드라이기, 타월(4종 이상), 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실 편의용품 비치 상태를 평가한다 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 비치되지 않음(등급불가)
22) 객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운을 비치하는가?		2		평가요령: 가운이 수량을 확인한다. 필요시 하우스키핑에 전화하여 문의한다. ㅇ객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운이 비치되어 있다(2) ㅇ객실정원수 보다 적은 수량의 가운이 비치되어 있다(1) ㅇ미비치(0)
다. 야간근무 서비스				평가개요: 호텔직원은 고객의 숙박기간 동안 밤낮의 제약 없이 고객이 요구에 항상 주의를 기울이고 응대해야 한다
1) 야간근무 직원은 프론트 데스크를 비우지 않고, 로비에서 보이는 곳에 위치하는가?		2		평가요령: 야간에 로비에 내려가서 프론트데스크를 비우지 않는지 관찰평가한다. ㅇ야간에도 프론트데스크를 비우지 않고, 로비에 보이는 곳에 위치한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 야간 근무 직원의 용모는 단정한가?		2		평가요령: 야간근무직원이 단정한 용모를 갖췄는지 관찰평가한다. ㅇ야간근무직원이 단정한 용모를 유지한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 야간에 고객이 프론트 데스크에 전화했을 때, 직원은 벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받는가?		2		평가요령: 야간에 프론트데스크에 전화해서 벨이 3번 이상 울리기 전에 받는지 관찰평가한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
4) Wake Up Call서비스는 제공되는가?		2		평가요령: Wake Up Call 서비스제공여부를 확인한다 ㅇWake Up Call 서비스가 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
라. 미니바 ※ 미니바가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 객실 미니바를 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
1) 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는가?		2		평가요령: 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는지 확인한다. ㅇ미니바 품목별 가격이 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 미니바 메뉴는 외국어로 표기되어 있는가?		2		평가요령: 미니바메뉴는 외국어로 표시되었는지 확인한다. ㅇ미니바 메뉴는 외국어로 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 미니바의 제품이 유통기한이나 사용기간을 넘기지 않는가?		3		평가요령: 미니바 제품의 유통기간과 사용기간을 확인한다. ㅇ미니바의 제품이 유통기한 또는 사용기간을 넘기지 않았다(3) ㅇ그렇지 않다(0)
4) 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는가?		3		평가요령: 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는지 확인한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
5) 고객들에게 청결하고 잘 구비된 무료 음료 (차와 커피용품들)를 제공하는가?		2		평가요령: 객실내에 무료음료가 있는지 확인한다. ㅇ우수 (2) ㅇ양호 (1) ㅇ미제공 (0)
마. 세탁서비스 ※ 세탁서비스가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 호텔의 세탁서비스는 믿을 만하고 편리하게 제공해야 한다.
1) 제공되는 세탁서비스의 수준은 어떠한가?		3		평가요령: 세탁서비스 제공여부를 문의하고 확인한다. ㅇ익스프레스(3) ㅇ당일서비스(2) ㅇ미흡(1)
2) 객실내 안내책자에 세탁서비스를 안내 (전화번호 포함)하고 있는가?		2		평가요령: 객실 안내책자에 세탁서비스 전화번호가 있는지 확인한다. ㅇ객실내 안내책자에 세탁서비스 전화번호가 안내되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 세탁비용에 대하여 정확하게 안내하는가?		2		평가요령: 세탁비용이 안내되어 있는지 확인한다. ㅇ세탁비용을 정확하게 안내하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
바. 하우스키핑				평가개요 : 호텔 서비스는 고객요청시 신속하게 조치되어 고객을 안심시켜주어야 한다
1) 하우스키핑은 24시간 제공하는가?		2		평가요령: 밤늦은 시간에 하우스키핑을 요청하거나, 제공이 되는지 문의한다. ㅇ하우스키핑은 24시간 제공한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 친절하고 적극적인 서비스자세로 대응하는가?		2		평가요령: 늦은 시간에 전화를 해본다. 호텔직원의 친절성을 관찰평가한다 ㅇ친절한 자세로 대응한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
사. 객실 부가 서비스				평가개요: 호텔은 고객들이 편히 쉴 수 있도록 객실 부가 서비스를 제공해야 한다
1) 객실에 다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치하는가?		2		평가요령 : 객실내 TV에 방송되는 채널을 확인한다. 라디오를 확인한다. ㅇ다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 객실에 인터넷 서비스를 제공하는가?		3		평가요령 : 객실에서 인터넷이 접속되는지 확인한다. ㅇ제공(3) ㅇ미제공(0)
3) 객실 부가 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 정보를 제공하고 있는가?		2		평가요령 : 객실부가서비스 정보제공여부를 확인한다 ㅇ우수(2) ㅇ미흡(1)
아. 객실 보안 및 안전				평가개요: 객실은 고객이 안전하고 편리하게 이용할 수 있어야 한다
1) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실내 비상안내지침서 및 비상대피도가 부착되었는지 확인한다 ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
2) 모든 객실에 이용이 편리하고 안전한 잠금장치 (마그네틱 카드 등)을 설치하였는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 객실을 이용하면서 잠금장치의 편리성과 안전성을 평가한다 ㅇ이용이 편리하고 안전한 잠금장치(마그네틱 카드 등)가 설치(3) ㅇ그렇지 않다(0)
3) 객실 문에 문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치 (도어체커 등)를 설치하였는가?		2		평가요령 : 객실문을 닫으면서 문이 부드럽게 닫히는지 확인한다. ㅇ문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치가 설치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
5. 룸서비스 ※ 룸서비스가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 언제든지 객실에서 룸서비스를 제공받을 수 있어야 한다.
1) 식음료 서비스는 24시간 제공되는가?		3		평가요령 : 식음료의 룸 서비스시간을 확인한다. ㅇ 24시간 제공(3) ㅇ 24시간 제공이 아니다(1)
2) 룸서비스 메뉴는 모든 객실에 비치하는가?		2		평가요령 : 룸서비스 메뉴가 객실에 비치되어 있는지 확인한다. ㅇ룸서비스 메뉴는 객실에 비치됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 룸서비스 제공시 기물은 우수하며 청결하게 제공되고 있는가?		3		평가요령 : 룸서비스 기물은 우수하며 청결한지 확인한다. ㅇ우수 (3) ㅇ양호 (2) ㅇ미흡 (1)
4) 룸서비스 전화를 받는 직원은 외국어로 주문을 받을 수 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 영어로 주문을 넣어본 후 호텔직원이 외국어 가능여부를 관찰평가한다. ㅇ외국어를 구사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 룸서비스 주문은 친절하고 전문적인 태도로 응대하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 친절하고 전문적인 태도로 응대하는지 관찰평가한다 ㅇ친절하게 전문적인 태도를 응대한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스를 주문한후 배달오는 직원이 유니폼과 명찰을 착용했는지 확인한다. ㅇ룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 음식과 식기는 배달하는 동안에 위생적으로 커버를 씌워 운반하는가?		3		평가요령 : 음식과 식기는 위생적으로 커버를 씌워서 운반하는지 확인한다 ㅇ위생커버를 씌워서 운반함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
8) 고객이 객실 문을 열 때, 직원은 정중한 태도로 미소와 함께 인사하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 문을 열때 정중한 태도로 인사하는지 확인한다 ㅇ고객이 객실을 열때 정중한 태도와 미소로 인사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
9) 주문이 잘못되지 않도록 직원은 고객이 주문한 메뉴를 재 확인하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 주문후 호텔측에서 주문사항을 재확인 하는지 관찰평가한다. ㅇ주문이 잘못되지 않도록 고객의 주문사항을 확인한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
10) 직원은 용모 단정하고 개인의 위생을 청결히 하는가? * 용모 및 개인위생 : 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 엑세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 직원이 용모단정하고 청결한지 확인한다. ㅇ단정하고 개인 위생을 청결히 한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
6. 비즈니스 센터				평가개요: 호텔은 고객이 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 장비를 갖추어 적절한 업무환경을 제공해야 한다
1) 비즈니스센터는 전용공간으로 마련되어 이용이 편리한가? * 필수 : 비즈니스센터 서비스를 제공하지 않을 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 암행평가자는 비즈니스센터를 방문하여 이용편리성을 관찰평가한다 ㅇ전용시설을 설치 운영(5) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터에는 PC, 통신장비,복사기,팩스기가 설치되었으며 잘 작동하는가?		2		평가요령 : 비즈니스센터의 설치된 장비의 작동상태를 관찰평가한다. ㅇ비즈니스센터에 필요한 PC, 통신장비,복사기,팩스가 설치되고 잘 작동(2) ㅇ일부 설치(1) ㅇ미설치 (등급불가)
3) 비즈니스 센터가 야간에도 역할을 제대로 수행하는가?		2		평가요령 : 책상과 의자의 정돈 상태를 확인한다. ㅇ비즈니스센터의 책상과 의자는 잘 정돈(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
7. 식당 ※ 식당이 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가
가. 식당 환경 및 고객 환대				평가개요: 호텔 식당의 환경과 고객환대를 평가한다
1) 로비, 엘리베이터, 객실에는 식당을 안내하는 정보가 게시되는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 로비,엘리베이터,객실을 다니면서 식당정보가 게시되었는지 확인한다. ㅇ로비, 엘리베이터, 객실에 식당 안내정보가 게시됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 식당의 인테리어와 가구의 배치는 식당 컨셉(한식,양식,중식,일식)에 어울리는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 식당분위기를 평가한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
3) 고객이 식당에 들어서면 바로 매니저나 안내직원은 고객을 친절하게 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어설때 안내직원이 친절하게 맞이하는지 관찰평가한다. ㅇ고객을 친절하게 맞이함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 신속하게 고객을 테이블로 안내(동행)하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어선다. 식당 직원이 신속하게 테이블까지 안내(동행)하는지 관찰한다. ㅇ신속하게 테이블로 안내함(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 식당 종업원의 용모는 단정하고 유니폼이 청결한가? * 잘 다려진 유니폼, 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 엑세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 식당 종업원의 용모를 관찰평가한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
6) 고객과 마주치면 식당종업원은 밝은 표정으로 인사하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 호텔직원이 밝게 인사하는지 확인한다. ㅇ고객과 마주치면 밝은 표정으로 인사함(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 식당메뉴				평가개요: 호텔 식당 메뉴는 다양하게 준비하고, 음식은 정갈하게 준비되어야 한다
1) 식탁은 기본 기물이 갖추어져 있는가? * 냅킨, 컵 등		2		평가요령 : 암행평가자는 식당에 방문후 테이블 세팅 상태를 확인한다 ㅇ식당은 기본 세팅 (냅킨, 컵 등)되어 있다(2) ㅇ일부 세팅되어 있다(1) ㅇ세팅되어 있지 않다(0)
2) 식당종업원은 고객이 자리에 앉은 후 신속하게 메뉴판 및 메뉴정보를 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 테이블에 앉은후 신속하게 메뉴판을 제공하는지 확인한다. ㅇ고객이 자리에 앉은후 신속하게 메뉴를 펼쳐준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종류별 주메뉴는 다양하며 외국어로 표시되어 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 메뉴종류와 외국어 메뉴판을 확인한다. ㅇ 식당별 주 메뉴를 10개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(2) ㅇ 식당별 주 메뉴를 6개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(1) ㅇ 외국어로 표기된 메뉴판 없음(0)
다. 음식 및 음료제공 서비스				평가개요: 호텔 식당 서비스는 정중하며 고객의 선호도에 맞추어서 제공되어야 한다..
1) 조리된 음식은 알맞은 온도로 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 음식을 먹어보면서 알맞은 온도로 음식이 제공되었는지 평가한다. ㅇ음식은 알맞은 온도로 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객이 식사를 하는 동안, 직원은 고객의 대화를 방해하지 않고 고객의 부름에 대비하여 항상 주의를 기울이는가?		3		평가요령: 식사하면서 식당종업원이 고객들에게 주의를 기울이는지 관찰한다 ㅇ고객에게 항상 주의를 기울인다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종업원은 고객들이 식당을 떠날 때 감사인사를 건네는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 식당을 떠날 때 식당종업원이 인사를 하는지 확인한다. ㅇ식당을 떠날 때 감사인사를 건넨다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
8. 체크아웃				평가개요: 호텔직원은 고객에게 친절하고 따뜻한 인사를 건네야 한다. 체크아웃은 신속하고 편리하게 이루어 져야한다.
1) 호텔직원은 매 순간 정중하게 고객을 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃을 하기 위하여 프론트로 내려간다. 프론트 직원이 고객을 정중하게 맞이하는지 확인한다. ㅇ친절하고 정중하게 고객을 맞이한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 체크아웃은 신속하게 진행하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 소요시간을 체크한다 ㅇ체크아웃은 신속하게 진행된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 직원은 계산서를 처리하기 전에 모든 항목이 정확한지 고객에게 확인하는가?		5		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 하면서 계산서 처리과정을 관찰 평가한다 ㅇ계산서를 처리하기 전에 모든 항목의 정확한지 고객에게 확인한다(5) ㅇ그렇지 않다(0)
평가자 의견
9. 배웅				평가개요: 호텔 직원은 고객이 편안하게 가실 수 있도록 필요한 지원서비스를 친절하게 제공해야 한다.
1) 직원은 미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없었는지 물어보는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 다른 고객이 호텔을 떠날 때 배웅하는 직원들의 태도를 관찰하며 이 항목을 평가한다. ㅇ미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없는지 물어본다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
합계		300	0	자동계산식이 포함됨 (편집금지)

[별지 제5호서식]

호텔업등급평가결과통보서
호텔명			대표자
소재지
현등급			신청등급
등급평가 신청일			평가기간	~
등급평가결과	등급결정 ( √ 표기 )	( )성급으로 결정함
	등급보류시( √ 표기 )	등급기준에 미달하여 등급결정을 보류함
「관광진흥법시행규칙」 제25조 및 「호텔업 등급결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령」에 의하여 실시한 호텔업등급평가결과를 상기와 같이 통보합니다. 2ㅇㅇㅇ년 ㅇ월 ㅇ일 호텔등급결정 수탁기관장 ㅇㅇㅇ (직인)
※ 첨부서류 : 호텔업등급평가결과
210㎜×297㎜[일반용지 60g/㎡(재활용품)]

신ㆍ구조문대비표

현 행	개 정 안
호텔업 등급결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령	호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령
제1조(목적) 이 요령은 관광진흥법 시행령 제66조 제2항 및 관광진흥법 시행규칙 제25조 제3항의 규정에 의거 호텔업 등급결정기관의 등록과 등급결정기준 및 그 절차 등에 관한 세부적인 사항을 정함으로서 호텔업의 등급결정이 합리적이고 효율적으로 이루어지도록 함을 목적으로 한다.	제1조(목적) ----------------- 시행령(이하 “영”이라 한다) -- 시행규칙(이하 “규칙”이라 한다) 제25조 제9항— 등급결정업무의 위탁-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
제2조(등급결정기관의 등록) ① 관광진흥법 시행령(이하 “영”이라 한다) 제66조의 규정에 의하여 호텔업의 등급결정 업무를 수행하고자 하는 법인(이하 “등급결정기관”이라 한다)은 별지 제1호 서식의 호텔업 등급결정기관 등록신청서에 다음 각 호의 서류를 첨부하여 문화체육관광부장관에게 제출하여야 한다.	제2조(등급결정업무의 위탁) ① 영 제66조----------------------------------------------------------------------------- 법인------------------------------------------------ 등급결정업무 수탁신청서-----------------------------------------------------------.
1. 등급결정 실시계획서	1. 등급결정업무 ----
2.ㆍ3. (생 략)	2.ㆍ3. (현행과 같음)
②제1항 제1호의 등급결정 실시계획서에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.	②----------- 등급결정업무 --------------------------------------.
1.ㆍ2. (생 략)	1.ㆍ2. (현행과 같음)
<신 설>	3. 등급결정 업무 수행을 위한 인력구성 및 운영계획
3. (생 략)	4. (현행 제3호와 같음)
4.ㆍ5. (생 략)	5.ㆍ6. (현행 제4호 및 제5호와 같음)
③ (생 략)	③ (현행과 같음)
제3조(등급결정기관의 등록 고시) ① 문화체육관광부장관은 제2조의 규정에 의하여 등급결정기관 등록신청서를 접수한 경우에는 구비요건을 확인하고 등록여부를 결정한 후 별지 제2호 서식의 호텔업 등급결정기관 등록대장에 이를 기재하고 관리하여야 한다.	제3조(등급결정 수탁기관의 선정) ① ----------------------------------- 등급결정업무 수탁신청서-------------------------------- 위탁여부를 결정하며, 등급결정 수탁기관의 선정은 3년 단위로------------------------------ ---.
②문화체육관광부장관은 제1항의 규정에 의하여 등록한 등급결정기관에 대하여 별지 제3호 서식의 호텔업 등급결정기관 등록증을 교부하고 이를 고시하여야 한다.	②----------------------------------- 선정한 등급결정 수탁기관---------------------------- 등급결정 수탁기관 확인증을 교부하고 이를 고시한 후 별지 제2호 서식의 호텔업 등급결정 수탁기관 등록대장에 이를 기재하고 관리하여야 -.
제4조(등록사항의 변경신고) 등급결정기관은 제2조 제1항 각 호의 사항을 변경한 경우에는 그 내용을 즉시 문화체육관광부장관에게 변경 등록하여야 한다.	제4조(변경사항 통보) 등급결정 수탁기관은 제2조 제1항 제3호의 사항을 변경하는 경우에는 문화체육관광부 장관에게 통보하여야하며, 제2항 각 호의 사항을 변경하는 경우에는 문화체육관광부장관의 승인을 받아야 한다.
제5조(등급결정신청) ① 법 제4조 제2항의 규정에 의하여 시장ㆍ군수ㆍ구청장(이하“등록관청”이라 한다)에게 호텔업을 등록한 자(이하 “사업자”라 한다)는 관광진흥법 시행규칙(이하“규칙”이라 한다) 제25조 제1항 각 호의 규정에 의한 호텔업 등급결정 신청사유가 발생한 때에는 별지 제4호 서식의 호텔업 등급결정 신청서(이하 “등급결정 신청서”라 한다)에 다음 각 호의 사항이 기재된 서류를 첨부하여 등급결정기관에 제출하여야 한다.	제5조(등급결정신청) ① ------- 제1항--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 등급결정 수탁기관----------.
1. ∼ 3. (생 략)	1. ∼ 3. (현행과 같음)
② (생 략)	② (현행과 같음)
③등급결정기관은 제1항의 규정에 의한 호텔업 등급결정신청서 접수 후 30일 이내에 등급을 결정하여야 한다.	③등급결정 수탁기관--------------------------------------- 90일 ------------------------.
제6조(등급결정 거부 제한) 등급결정기관은 제5조 제1항의 규정에 의하여 사업자가 신청한 등급결정 신청을 거부할 수 없다. 다만, 사업자가 소재한 시(특별시ㆍ광역시를 말한다. 이하 이 조에서 같다)ㆍ도내에 등급결정기관이 있음에도 불구하고 타 시ㆍ도에 소재한 등급결정기관에 신청한 경우에는 그러하지 아니한다.	제6조(등급결정 거부 제한) 등급결정 수탁기관------------------------------------------------------------. 단, 제5조 각호에 따른 서류가 미비한 경우에는 접수하지 아니할 수 있다.
제7조(등급평가기준) 규칙 제25조 제3항의 규정에 의한 호텔업 세부등급평가기준(이하 “등급평가기준”이라 한다)은 별표와 같다.	제7조(등급평가기준) ① --------- 제2항------------ 호텔업의 등급 결정의 기준은 별표1-----------------------------.
<신 설>	② 규칙 제25조 제9항에 따른 등급별 세부평가기준(이하 “등급평가기준”이라 한다)은 별표2와 같다.
제8조(등급평가 실시) ① 등급결정기관이 제5조 제1항의 규정에 의한 등급결정신청서를 접수한 때에는 평가단을 구성하여 등급평가를 위한 조사를 실시하여야 한다.	제8조(등급평가 실시) ① 등급결정 수탁기관--------------------------------------------------------------------------------------------.
②제1항의 규정에 의한 조사는 사업자가 제출한 자율평가결과와 증빙자료를 참고하여 현지조사를 실시한다.	②----------------------------- 신청한 등급에 따라 다음 각호와 같이-------------- ------.
<신 설>	1. 신청한 등급이 4ㆍ5성급 인 경우 : 등급평가요원이 사업자가 제출한 자율평가결과와 증빙자료를 참고하여 사업자에 사전통지 후 조사하는 현장평가(이하 “현장평가”라 한다.)과 등급평가요원이 당해 호텔에 사전통지 없이 암행으로 1박을 하며 조사하는 암행평가(이하 “암행평가”이라 한다.)을 모두 실시한다.
<신 설>	2. 신청한 등급이 1ㆍ2ㆍ3성급 인 경우 : 현장평가 및 당해 호텔에 사전통지 없이 방문하여 당일로 조사하는 불시평가(이하 “불시평가”라 한다.)을 모두 실시한다.
③제2항의 규정에 의한 현지조사는 사업자의 신청에 의하여 수시로 실시한다.	③---------------- 조사는 사업자의 등급신청일로부터 90일 이내-----.
④ (생 략)	④ (현행과 같음)
⑤등급결정기관은 등급평가요원에게 당해 호텔에 1박을 하며 현지조사를 하게 할 수 있다.	⑤ 신청 등급별 등급평가비용은 별표3를 따른다.
제9조(결과보고서의 제출) 평가단은 현지조사를 완료한 때에는 별지 제5호 서식의 호텔업 등급평가 조사결과보고서(이하 “조사결과보고서”라 한다)를 현장에서 등급결정기관의 인솔자에게 제출하여야 한다.	제9조(결과보고서의 제출) ---------------------------- 별표2의 등급평가기준 양식에 따른- ---------------------------------------------- 등급결정 수탁기관------------------------.
제10조(등급결정 및 통보) ① 등급결정기관은 평가단으로부터 현지조사에 대한 조사결과보고서를 제출 받은 때에는 5일 이내에 규칙 제25조 제2항의 규정을 적용하여 당해 호텔업에 대한 등급을 결정하여야 한다.	제10조(등급결정 및 통보) ① 등급결정 수탁기관-------------------------------------------------------- 7일 이내에 별표1의 기준------------------------------------------------------.
②등급결정기관은 제1항의 규정에 의하여 등급을 결정한 경우에는 그 결과를 문화체육관광부장관과 등록관청 및 당해 호텔사업자에게 즉시 통보하여야 한다.	②등급결정 수탁기관------------------------------------- 결과를 별지 제5호의 서식에 따라 -------------------------------------------------------------.
<신 설>	③ 등급결정 수탁기관은 당해 호텔사업자가 요청하는 경우 수탁기관의 장이 별도로 정하는 바에 따라 제2항에 따른 통보결과보다 세부적인 평가내용을 공개할 수 있다.
제11조(등급평가 특례) ① 등급결정기관은 제7조의 규정에 의한 등급평가기준 중 전기 및 통신 평가항목 또는 소방 및 안전 평가항목에 대하여 사업자가 개별법령이 정하는 바에 따라 관계 공무원으로부터 시설에 대한 확인을 받은 경우에는 이를 인용하여 평가할 수 있다.	제11조(안전 관련 법규 준수여부 확인) ① 사업자는 등급결정을 받으려는 호텔시설이 다음 각 호의 점검 또는 검사 대상인 경우 해당 점검 또는 검사를 득하였음을 증빙하는 자료를 등급결정일까지 제출하여야 한다. 1. 시설물의 안전관리에 관한 특별법 제6조에 따른 안전점검 및 제7조에 따른 정밀안전진단 2. 소방시설 설치ㆍ유지 및 안전관리에 관한 법률 제25조에 따른 점검 3. 승강기시설 안전관리법 제13조 및 제13조의 2에 따른 검사 4. 도시가스사업법 제17조에 따른 검사 5. 에너지이용합리화법 제39조에 따른 검사 6. 전기사업법 제65조에 따른 정기검사
②제1항의 규정에 의한 시설확인서의 유효기간은 제5조의 규정에 의한 등급결정 신청일을 기준으로 6월 이내에 발급된 것이어야 한다.	② 등급결정 수탁기관은 사업자가 제1항의 규정에 따라 제출한 자료가 유효한 것인지를 확인하여야 하며, 유효여부는 등급결정일을 기준으로 판단한다.
제12조(평가단의 구성) ① 등급결정기관은 제8조 제1항의 규정에 의한 평가단을 구성하고자 하는 경우에는 등급평가요원 중에서 다음 각 호의 1에 해당하는 자로 구성하되 6인 이상이 되도록 하여야 한다. 1. 서비스상태 또는 소비자 만족도 평가관계자 3인 이상 2. 건축ㆍ설비ㆍ주차시설 평가관계자 1인 이상 3. 전기ㆍ통신시설 평가관계자 1인 이상 4. 소방ㆍ안전상태 평가관계자 1인 이상	제12조(평가단의 구성) ① 제8조 제1항의 규정에 의한 평가단은 별표4에 따라 구성한다.
②등급결정기관이 제1항의 규정에 의한 평가단을 구성할 경우에 거리상의 불편 및 비용 소요 등을 고려하여 등급평가 대상호텔이 소재한 시ㆍ도와 인접지역에 상주하는 등급평가요원으로 당해 호텔에 대한 평가단을 구성 할 수 있다.	②등급결정 수탁기관-------------------------------------- 등급평가의 객관성ㆍ공정성 확보를 위--------------------------------------------------- 등급평가요원을 배제할------------------------ ------.
<신 설>	③평가단으로 구성된 등급평가요원은 등급평가대상 호텔과 이해관계가 없음을 확인하는 이해관계 확인서를 작성하여야 한다.
제13조(등급평가요원의 위촉) ① 등급결정기관은 제12조 제1항의 평가단을 구성하기 위하여 시행령 제66조 및 규칙 제72조의 규정에 의한 자격요건을 갖춘 자 중 각 평가요소별로 10인 이상 등급평가요원을 위촉하여야 한다. 다만, 등급결정기관별 위촉된 등급평가요원은 해당 등급결정기관의 요청에 의하여 등급평가단으로 구성될 수 있다.	제13조(등급평가요원의 위촉) ① 등급결정 수탁기관----------------------------------- 규칙 제72조 각 호---------------------------------- 자를 50인 이상 등급평가요원으로------------- ------------. <단서 삭제>
②등급결정기관이 제1항의 규정에 의하여 등급평가요원으로 위촉하는 경우에는 다음 각 호의 서류를 제출 받아 관리하여야 한다.	②등급결정 수탁기관-----------------------------------------------------------------------------------.
1. ∼ 4. (생 략)	1. ∼ 4. (현행과 같음)
<신 설>	5. 윤리서약서
③등급결정기관은 제1항의 규정에 의하여 위촉한 등급평가요원에게는 별지 제7호 서식의 호텔업 등급평가요원 위촉장을 발급하여야 한다.	③등급결정 수탁기관------------------------------------------------------------------------------------------.
<신 설>	④ 등급평가요원은 제2항 각호에 따른 이력 및 경력이 변동되는 경우에는 등급결정 수탁기관에 알려야하며, 등급결정 수탁기관은 이를 관리하여야 한다.
④제1항의 규정에 의하여 위촉한 등급평가요원은 관광진흥법 제80조 제4항의 규정에 의한 등급결정기관의 임원으로 본다.	⑤ -------------------------------------------------------------------- 등급결정 수탁기관--------.
제14조(등급평가요원의 임기) ① 제13조의 규정에 의하여 위촉된 등급평가요원의 임기는 위촉일부터 5년으로 한다. 다만, 결원을 보충하기 위하여 위촉한 등급평가요원의 임기는 전임자의 잔여기간으로 한다.	제14조(등급평가요원의 임기) ① ---------------------------------------------------------------. 다만, 등급결정 수탁기관이 새로 선정된 경우에는 임기와 관계없이 새로이 위촉할 수 있다.
② (생 략)	② (현행과 같음)
③등급결정기관은 제1항의 규정에 의하여 임기가 만료되는 등급평가요원 중 재위촉하는 등급평가요원의 신분에 변동이 없는 경우에는 제13조 제2항 제1호의 호텔업 등급평가요원 위촉동의서만을 제출받아 재위촉할 수 있다.	③등급결정 수탁기관------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
제15조(등급평가요원의 위촉제한) 등급결정기관은 제16조의 규정에 의하여 해촉된 경력이 있는 자를 해촉된 날부터 5년이 경과하지 아니한 경우에는 등급평가요원으로 재위촉할 수 없다.	제15조(등급평가요원의 위촉제한) 등급결정 수탁기관------------------------------------------------------------------------------------------------------.
제16조(등급평가요원의 해촉) ① 등급결정기관은 제13조 제1항의 규정에 의하여 위촉한 등급평가요원이 다음 각 호의 1에 해당되는 경우에는 이를 해촉하여야 한다.	제16조(등급평가요원의 해촉) ① 등급결정 수탁기관--------------------------------------------------------------------------------------.
1.ㆍ2. (생 략)	1.ㆍ2. (현행과 같음)
<신 설>	3. 등급평가시 제12조 제3항에 따라 작성한 이해관계 확인서가 허위임이 확인되거나, 제13조 제2항 제5호의 윤리서약을 위반한 경우
<신 설>	4. 등급평가가 현저하게 잘못되었다고 인정할만한 사실이 발생한 경우 해당평가 결과에 귀책사유가 있는 때
②등급결정기관은 제1항의 규정에 의하여 등급평가요원을 해촉한 경우에는 이를 즉시 문화체육관광부장관에게 통보하여야 한다.	②등급결정 수탁기관----------------------------------------------------------------------------------.
제19조(수당 등의 지급) 등급결정기관은 평가단에 참여한 등급평가요원에게 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.	제19조(수당 등의 지급) 등급결정 수탁기관-----------------------------------------------------------------.
제20조(시설의 보완요청) 등급결정기관은 평가단의 조사결과 나타난 노후화된 시설의 교체 또는 이용자의 서비스에 장애를 초래하는 사항에 대하여 시정하는 조치를 취할 수 있도록 관할관청에 이를 통보할 수 있다.	제20조(시설의 보완요청) 등급결정 수탁기관------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
제21조(재조사) ① 등급결정기관은 동일한 사안에 대하여 등급평가요원 2인 이상이 평가한 결과 평가점수 차이가 20% 이상 발생한 경우 또는 당해 등급평가가 현저하게 잘못되었다고 인정할만한 사실이 발생하였거나 서비스의 현격한 불량 등으로 인하여 기존 등급의 유지가 부적합하다고 판단되는 경우에는 당해 등급평가요원 외의 자에게 위촉하여 당해 호텔업 등급평가를 다시 실시할 수 있다.	제21조(재평가) ① 등급결정 수탁기관은 다음 각호의 사유가 발생한 경우 당해 등급평가요원 외의 자를 위촉하여 당해 호텔업 등급평가를 다시 실시할 수 있다. 1. 동일한 사안에 대하여 등급평가요원 2인 이상이 평가한 결과 현장평가시 점수 차이가 총 배점의 20% 이상, 암행평가시 점수 차이가 총 배점의 30% 이상 발생한 경우 2. 수시 암행평가 결과에 따라 당해 등급평가가 현저하게 잘못되었다고 인정되거나, 서비스의 현격한 불량 등으로 인하여 기존 등급의 유지가 부적합하다고 판단되는 경우
②제1항의 재조사를 실시하고자 하는 등급결정기관은 재조사에 앞서 문화체육관광부장관에게 그 사실을 통보하여야 한다.	② 등급결정 수탁기관은 등급결정을 신청한 사업자가 다음 각호의 사유의 발생으로 인해 재평가를 요청한 경우 1차 조사시의 등급평가단 외의 자를 위촉하여 당해 호텔업 등급평가를 다시 실시한다. 단, 제2호에 따른 재조사의 경우 불시평가 평가요원 또는 암행평가 평가요원의 수를 당초의 2배로 한다. 1. 규칙 제25조 제4항에 따라 등급보류결정이 내려져 등급결정을 재신청한 경우 2. 규칙 제25조 제5항에 따라 사업자가 등급결정에 대해 이의를 제기한 경우
<신 설>	③ 규칙 제25조 제5항에 따라 사업자가 등급결정에 이의를 제기한 경우 등급결정수탁기관은 제24조에 따라 설치된 자문위원회에 등급결정 보류에 대한 이의신청 심의를 요청할 수 있다.
<신 설>	④ 제3항에 따라 등급결정기관의 요청을 받은 자문위원회는 등급결정 보류를 받은자의 이의신청이 상당한 이유가 있는지 여부를 심의하여 등급결정기관에 통보하며, 자문위원회가 상당한 이유가 있다고 인정한 경우 등급결정기관은 자문위원회가 통보한 날로부터 90일 이내에 등급평가를 다시 실시해야 한다.
<신 설>	⑤ 제1항제1호에 따른 재평가 비요은 등급결정기관의 부담으로 하고, 제1항제2호 및 제2항에 따른 재평가 수수료는 사업자가 부담하되, 제2항 제2호에 따른 재평가의 경우 별표3에도 불구하고 등급평가요원의 수가 추가됨에 따른 실비를 가중한다.
<신 설>	⑥ 제1항 및 제2항의 재평가를 실시하고자 하는 등급결정 수탁기관은 재평가에 앞서 문화체육관광부장관에게 그 사실을 통보하여야 한다.
제22조(등급결정기관에 대한 지도점검) ① 문화체육관광부장관은 필요하다고 인정하는 경우에는 등급결정기관에 대한 지도점검을 실시할 수 있다.	제22조(등급결정 수탁기관에 대한 지도점검) ① ----------------------------------------- 등급결정 수탁기관-----------------------.
②문화체육관광부장관은 제1항의 지도점검결과 등급평가가 부당하거나 부정하게 결정된 사실이 확인된 경우에는 등급결정기관의 장에게 호텔업에 대한 등급평가를 다시 실시하게 할 수 있다.	②-------------------------------------------------------------------------------------- 등급결정 수탁기관--------------------------------------------.
제23조(등록취소 등) ① 문화체육관광부장관은 등급결정기관이 다음 각 호의 1에 해당하는 때에는 당해 등급결정기관의 등록을 취소할 수 있다.	제23조(위탁취소 등) ① ----------------- 등급결정 수탁기관--------------------------------- 등급결정 수탁기관에 대한 위탁----.
1. 제4조의 규정에 의한 등록사항의 변경신고를 하지 아니하여 3회 이상의 독촉을 받고도 이를 이행하지 아니한 때	1. ----------------- 변경사항을 통보하지------ ------------------------------------------------
2. ∼ 5. (생 략)	2. ∼ 5. (현행과 같음)
<신 설>	6. 그 밖에 문화체육관광부장관이 위탁취소가 필요하다고 판단한 때
②문화체육관광부장관은 등급결정기관이 당해 등급의 평가가 부당하거나 부정하게 결정되는 등 등급결정과 관련한 과실이 발생할 경우에는 등급결정권한의 정지 조치를 6월 이내로 취할 수 있다.	②----------------- 등급결정 수탁기관---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
<신 설>	제24조(등급결정자문위원회의 설치) ① 등급결정 수탁기관은 호텔 등급결정 업무의 효율적 추진과 투명성 제고를 위하여 호텔 또는 소비자보호 분야 전문가 5인 이상 15인 이내로 구성된 자문위원회를 둘 수 있으며, 이 경우 자문위원 총수의 3분의 1의 범위내에서 한국관광호텔업협회에서 추천한 인사로 구성한다. ② 제1항에 따른 자문위원회는 다음 각호의 사항에 대하여 자문한다. 1. 호텔업 등급결정 제도의 개선에 관한 사항 2. 이의제기 또는 불만처리의 해석 및 분쟁 조정사항 3. 그 밖에 등급결정 수탁기관의 장이 필요하다고 인정하는 사항 ③ 위원장은 위원 중에서 호선하며, 위원장은 회의에 관한 사무를 총괄하고 자문위원회를 대표한다. ④ 위원장은 자문위원회의 회의를 소집하고, 그 의장이 된다. ⑤ 자문위원회는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. ⑥ 제1항부터 제5항까지에서 규정한 사항 외에 자문위원회의 구성 및 운영에 필요한 사항은 등급결정 수탁기관의 장이 정한다.